삼성생명은 AI 등 디지털 기술을 결합한 신규 콜센터 시스템을 도입했다고 10일 밝혔다. 이번 상담 체계 개편은 콜센터 이용 고객의 편의성을 개선하고 상담사의 업무효율을 높이기 위해 이뤄졌다. 기존 시스템은 도입 이후 10년이 지나면서 노후화로 인해 서비스 품질 향상에 한계가 있었다.
삼성생명은 새로운 시스템에 음성인식·합성(STT·TTS, Speech-To-Text·Text-To-Speech)과 AI 기술을 적용해 더욱 신속하고 정확한 상담이 가능한 환경을 구축했다. 상담사는 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있게 됐다. 시스템 속도 개선으로 보험계약 세부사항 등 데이터를 불러오는 시간도 기존 대비 2배 이상 단축됐다.
또 화면 공유와 채팅 기능을 도입해 음성통화의 한계를 극복하고 비대면 상담에 대한 고객의 접근성을 높였다. 서류접수 및 작성안내, 안내장 설명 등 시각적 자료의 활용이 가능해져, 고객과 상담사가 동일한 화면을 함께 확인하며 상담을 진행할 수 있게 됐다.
올 하반기 중에는 청각장애인을 위한 콜센터 화상 상담 수어(수화) 서비스를 선보일 예정이다. 삼성생명은 현재 청각장애인을 대상으로 ‘보이는 ARS’ 및 손말이음센터와 연계한 중계 상담 서비스를 제공하고 있다. 이외에도 방문 고객이 많은 대형 플라자 5곳에 영상 상담 부스를 설치, 원격 상담 서비스를 제공해 상담 대기시간을 줄일 수 있도록 지원할 계획이다.
삼성생명 관계자는 “콜센터 시스템의 전면 개편으로 더욱 신속하고 안정적인 상담 환경이 구축됐다”며 “앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객 편의를 높일 수 있는 서비스를 지속 확대할 예정”이라고 말했다.
신한라이프는 AI 음성봇 서비스 확대에 힘입어 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’ 조사에서 19년 연속 우수콜센터로 선정되기도 했다.
신한라이프는 지난해 6월부터 콜센터 인바운드 상담 업무에 AI컨택센터(AICC) 음성봇 ‘보리(보험의 리더)’를 파일럿으로 운영했다. ‘보리’는 콜센터 이용 고객이 주로 요청하는 △보험계약대출ㆍ상환 △계속보험료 즉시 출금 △가상계좌 발급 △보험금청구를 위한 가상팩스 발급 △증명서ㆍ신청서 팩스 발송 등 업무를 음성 안내와 함께 처리까지 완료한다.
또 청약 필수 확인 절차인 해피콜, 연체보험료, 휴면보험금 안내 등 아웃바운드 서비스도 단시간에 보다 많은 고객에게 효율적으로 안내할 수 있다. 이전까지 보험업계는 아웃바운드 상담 업무를 중심으로 음성봇을 운영했지만, 인바운드 업무까지 처리할 수 있는 AI 기반의 플랫폼을 구축한 것은 신한라이프가 처음이다.
고객은 콜센터 상담원의 통화 대기가 많은 경우 장시간 통화 대기하는 불편함 없이 직접 24시간 365일 음성봇을 통해 원하는 서비스를 이용하는게 가능하다. 콜센터 상담사는 단순ㆍ반복 통화 업무 감소로 대기 고객이 줄어들어 변액, 종신보험 상품 등 복잡한 안내 업무에 집중할 수 있다는 장점이 있다.
미래에셋생명은 보험사 최초로 모든 보험 상품에 대한 AI ‘완전판매 모니터링 서비스’를 운영 중이다. AI 완전판매 모니터링을 도입한 사례는 업계 최초다. AI를 활용해 완전판매 모니터링을 상담사의 감정 노동 없이 최상의 컨디션으로 진행하며, 시간에 구애받지 않고 야간에도 상담 가능하다는 점이 특징이다.
최근에는 인공지능 기반 GA영업지원 ‘카카오톡 챗봇 서비스’를 시작했다. 사용자가 찾으려는 검색어를 잘못 입력해도 AI가 유사한 단어를 찾아 검색 결과를 제공한다. 가입 상품의 약관 설명, 청약서 전달 등 AI가 수행하는 완전판매 기능도 갖췄다.
정진용 기자 jjy4791@kukinews.com
