국내 소비자들은 온라인쇼핑몰에 월 평균 20만원을 쓰는 것으로 나타났다. 주문·결제·배송에 높은 점수를 주면서도 상대적으로 상품에는 만족하지 못하는 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 네이버쇼핑과 쿠팡, 11번가, G마켓, 카카오쇼핑 등 5개사를 대상으로 주문·결제·배송 과정의 만족도, 상품 만족도, 서비스 체험 만족도 등을 조사한 결과를 8일 발표했다.

소비자원에 따르면 전체적으로 주문·결제·배송 과정의 만족도가 5점 만점에 4.21로 가장 높았다. 업체별로는 네이버쇼핑(4.27), 쿠팡(4.24), G마켓(4.21), 11번가(4.20), 카카오쇼핑(4.14) 순이었다.

반면 상품에 대한 만족도는 3.66으로 상대적으로 낮았다. 카카오쇼핑(3.75) 이용자의 만족도가 가장 컸고 11번가(3.68), 쿠팡(3.65), 네이버쇼핑·G마켓(3.61)이 뒤를 이었다.

서비스 체험 만족도는 5개 업체에서 모두 ‘부정 감정’이 ‘긍정 감정’을 앞섰다.

모든 평가 영역을 고려한 종합만족도는 쿠팡이 3.83점으로 가장 높았다. 이어 네이버쇼핑(3.79), G마켓(3.75), 11번가(3.72), 카카오쇼핑(3.71) 순이었다.

조사 대상 소비자들이 온라인쇼핑몰에서 지출한 금액은 1회 평균 6만3500원, 월 평균 20만7200원으로 집계됐다.

월평균 구매 금액대를 보면 25만원 이상이 27.4%로 가장 많았고 10만∼15만원 21.6%, 5만∼10만원 16.9%, 20만∼25만원 15.6% 등이었다.  

온라인쇼핑몰 구매 횟수는 ‘한 달에 2∼3회’가 31.0%로 가장 많았고 ‘일주일에 1회’가 30.3%, ‘일주일에 2∼3회’ 19.3% 등이었다.

이밖에 이용하는 온라인쇼핑몰을 바꾼 경험이 있는 소비자에게 그 이유를 물어봤더니 카카오쇼핑은 ‘앱이 사용하기 편해서’, 쿠팡은 ‘판매가격이 더 저렴해서’라는 응답이 가장 많았다. 네이버쇼핑과 11번가, G마켓은 ‘부가 혜택이 더 좋아서’라는 응답이 다수였다.

한편 조사대상의 26.4%(396명)는 온라인쇼핑몰 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘배송지연’이 60.6%(240명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘상품파손’ 32.8%(130명), ‘배송누락’ 18.7%(74명) 등의 순이었다.

김한나 기자 hanna7@kukinews.com