‘국민연금 1355 콜센터’가 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 15년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다.

조사는 국내 45개 산업, 262개 기업과 기관의 콜센터를 대상으로 한 기업당 총 100회 전화를 걸어 업무처리, 상담태도 등 서비스 만족도를 측정, 서비스품질지수 90점 이상 획득 시 ‘우수콜센터’로 선정한다. 

연금공단 콜센터는 공공부문 48개 기관 중에서 최고점인 95점을 받아 공공부문 1위를 차지했다. 특히, 조사항목 총 16개 부문 중 ‘고객문의 내용 신속한 파악’, ‘고객에게 쉽게 설명’ 등 8개 부문에서 100점 만점을 받아 국민 중심의 신속하고 정확한 업무처리 능력을 인정받았다.

2000년 10월부터 19년째 운영 중인 국민연금 콜센터는 서울·대전·광주·대구·부산 등 전국에 5개의 센터를 두고 있다. 공단의 109개 지사 및 43개 상담센터와 실시간 연결하여 상담서비스를 제공하고 있다.

올해는 상담 수요자의 특성을 고려한 맞춤형 서비스에 중점을 두어 65세 이상의 어르신이 전화할 경우 ‘상담직원 바로 연결 서비스’를 도입했다. ‘보이는 ARS’ 서비스는 국민들이 모바일 화면을 보면서 보다 빠르게 원하는 메뉴를 선택할 수 있도록 하였다.

또 올해 하반기에는 고객과의 전화상담 내용을 자동으로 텍스트로 변환하는 STT(Speech to Text) 시스템을 구축했다. 대량의 상담데이터 분석을 통해 국민들이 원하는 정보를 선제적으로 제공할 수 있도록 콜센터 시스템 기반을 강화한다는 계획이다. 

김성주 이사장은 “이번 15년 연속 우수콜센터 선정은 콜센터 상담인력을 정규직으로 전환하여 고용 안정화를 이룬 결과”라며 “상담인력이 고품질의 상담 서비스 안정적으로 제공하는 등 국민의 입장에서 상담서비스를 개선하기 위해 끊임없이 노력하고 있다”고 밝혔다. 

김양균 기자 angel@kukinews.com