지난 2018년 배달 플랫폼 업계에서 최초로 인증 기업에 이름을 올린 배민은 배민 앱 이용자와 음식점 사장님들의 의견을 귀담아듣고 서비스를 개선한 결과를 다시 한번 인정받았다.
CCM인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지 심사하는 제도다. 인증 기간은 2년이다.
회사 측은 “이번 CCM 인증은 소비자와의 소통을 확대하고, 소비자 의견을 배민 서비스에 지속적으로 반영해온 점이 높은 평가를 받았다”고 설명했다.
우아한형제들은 고객 경험이 서비스에 반영되도록 CCM 담당자가 주 1회 사업, 기획, 마케팅, 개발 조직과 협업하며 소비자 의견을 반영했다.
배민은 장애인이나 노인 등 배달 앱 이용에 어려움을 겪을 수 있는 이용자를 위해 앱을 개선하는가 하면, 지난해 4월에는 시각장애인들을 위해 음성안내 기능을 추가했다. 모두 사용자들의 의견에 귀 기울이면서 이같은 기능들이 더해졌다.
고객들의 의견을 더 잘 듣기위해 조직과 제도도 정비했다. 우아한형제들은 CCM 운영조직을 실에서 부문으로 확대하고, 소비자와 접점에 있는 직원을 위한 포상/복리후생제도를 지속적으로 확대하는 등 CCM이 전사적으로 활성화될 수 있도록 시스템을 구축하고 있다.
또 CCM전문역량을 강화하기 위해 고객중심혁신 컨퍼런스나 CCM정기교육 등에 참여하고, 고객 접점부서 대상으로 전문교육기관과 협업해 CCM전문가 육성과정 개설을 추진하고 있다.
실제 회사 측에 따르면 고객응대 지표들도 크게 개선됐다. 소비자가 고객센터에 전화를 걸었을 때 상담사와 연결되는 비율을 뜻하는 응대율의 경우 2018년 78.5%에서 올해 93% 이상으로 올라섰으며, 고객 불만처리 과정도 평균 사흘에서 하루로 줄었다.
우아한형제들 노명훈 고객서비스실장은 “재인증에 만족하지 않고, 고객과 소상공인분들과 함께 만들어가는 앱이라는 생각으로 앞으로도 더 많이 듣고 앱 운영에 적극 반영하겠다”고 강조했다.
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