삼성전자서비스가 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 3년 연속 ‘고객감동콜센터’, 16년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에 선정됐다고 26일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅이 주관하는 KSQI의 콜센터 부문은 전문 조사원이 기업별로 100회의 전화 모니터링을 실시해 서비스품질을 평가하는 제도다. 서비스품질이 우수한 기업은 한국의 우수콜센터에 선정되며 이 중 고객 공감 영역을 포함해 모든 영역에서 우수한 성과를 보인 기업은 고객감동콜센터로 추가 선정된다.
삼성전자서비스는 △전화 연결 신속성 △상담 처리 정확성 △적극적 상담 태도 등에서 높은 점수를 받으며 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 3년 연속 고객감동콜센터에 선정됐다.
특히 컨택센터 상담 시스템은 인공지능(AI)를 적용해 고객 상담에 소요되는 시간을 단축하고 상담 내용의 정확도를 높여 긍정적인 평가를 받았다.
삼성전자서비스 컨택센터는 생성형 AI 기반 ‘STT(Speech To Text) 기능’으로 상담사와 고객의 통화 내용을 실시간으로 분석해 가이드라인을 제시한다. 고객이 상담사에게 음성으로 문의한 내용을 AI가 분석한 후 문자로 변환해 제품명, 문의 내용, 핵심 키워드 등으로 분류해 알려준다. 상담사는 고객 문의 내용을 요약된 자료로 다시 한 번 확인하며 신속‧정확한 상담 서비스를 제공할 수 있다.
AI는 삼성전자 제품 정보, 상담 콘텐츠 등 8만 건 이상의 정보를 학습해 상담사에게 추천 답변도 제안한다. AI가 전화, 이메일, 채팅, 삼성 멤버스 등 다양한 채널로 유입된 고객 문의 내용을 분석하며 각 문의에 알맞은 추천 답변을 제공해 상담사의 고객 응대 속도가 크게 향상됐다.
삼성전자서비스는 AI를 활용한 원격 상담을 고도화해 제품의 문제를 원격으로 해결해주거나, 고객이 문제를 인식하기 전에 알림을 주는 상담도 제공하고 있다. ‘스마트싱스’에 연결된 제품의 상태를 AI로 분석 후 삼성만의 차별화된 기술인 ‘가전제품 원격진단(HRM)‧원격 상담’을 통해 방문 수리 없이 문제를 해결한다. 삼성전자서비스의 원격진단‧상담을 이용한 고객은 전년 동기 대비 85% 이상 증가했다.
삼성전자서비스 관계자는 “삼성전자 AI 가전이 고객들로부터 호평을 받으며 대세로 자리매김하고 있는 만큼 컨택센터에서도 차별화된 AI 상담 서비스를 제공해 최고의 고객 경험을 선사할 것”이라고 말했다.
삼성전자서비스는 가전제품을 구독 중인 고객에게 ‘AI 사전 케어 알림’ 서비스도 제공하고 있다. 해당 서비스는 AI가 원격진단시스템에서 수집된 데이터를 분석해 가전제품의 이상 징후를 감지하면, 고객에게 푸시 알림을 발송하고 상담사가 △AI 진단 내용 △기기 상태 등을 안내한 뒤 방문 수리 예약까지 지원한다.
AI 사전 케어 알림 대상 제품은 에어컨, 세탁기, 건조기, 냉장고, 김치냉장고, 식기세척기, 인덕션, 오븐, 로봇청소기, 에어드레서 총 10개 제품에 도입됐다.
