예스퍼 바흐 라르센 힐튼 남해 총지배인 “직원 믿고 신뢰하는 것… 우리 서비스의 핵심”

[쿠키 생활] 힐튼 남해 골프 & 스파 리조트(이하 힐튼 남해)는 힐튼 월드 와이드의 국내 첫 리조트다. 힐튼 남해는 ‘월드 트래블 어워드’를 7년 연속 수상할 정도로 천혜의 환경과 최상의 휴식을 제공하고 있다. 한국과 남해에 대한 각별한 애정을 갖고 힐튼 남해를 최고의 럭셔리 리조트로 이끌어 가고 있는 덴마크 출신 예스퍼 바흐 라르센 총지배인을 만나 한국 생활과 호텔 총지배인의 삶을 들여다봤다.

-한국에 부임한지 1년이 되어간다. 한국 생활은 어떤가.

△일본 근무를 마치고 작년 5월 남해에 왔다. 벌써 1년이 되어간다. 직업상 세계 여러 곳을 다니지만 너무 발전된 지역보다 남해처럼 자연환경이 좋은 곳에 더 애정이 간다. 남해 발령이 났을 때 인터넷을 통해 남해의 환경을 보고 이곳 생활에 대한 기대감이 컸다. 가족도 매우 만족하면서 지내고 있다. 제대로 경영하기 위해선 호텔만 봐서는 부족하다. 내가 근무하는 지역과 국가에 대한 지식과 관심을 가져야 큰 시장을 볼 수 있다. 그래서 시간이 날 때 마다 한국의 여러 지역과 문화를 체험해 보려한다. 한국어도 열심히 배우고 있고 한국 음식도 많이 접하고 있다. 하지만 아직도 매운 음식은 어려움이 있다.

-힐튼 남해의 장점은.

△힐튼 남해는 바다를 둘러싸고 빽빽이 들어선 호텔이 아니다. 남해에 하나뿐인 리조트고 남해의 자연에 완전히 동화된 곳이다. 천혜의 자연 환경에 힐튼 남해만의 강점을 더하고 있다. 다른 곳의 비슷한 패키지보다는 남해의 특성을 담고 가족과 여성을 타깃으로 하는 상품을 많이 개발하고 있다. 힐튼 남해는 특히 골프로 매우 유명한 데 그 외에도 지역 특산품, 스파, 힐링, 트래킹. 선상낚시, 스쿠버 등 힐튼과 남해의 지역 프로그램이 연계된 패키지가 우리 강점이다. 애완동물도 데리고 올 수 있다.

-직원들과의 문화 차이, 커뮤니케이션의 차이는 없었나.

△7개국에서 근무했다. 아시아 지역은 중국, 일본에서 근무해 봤다. 글로벌 스탠다드가 있기 때문에 전 세계 어딜 가나 힐튼의 조직 문화는 비슷하다. 우리 직원들은 자신의 생각을 공유함에 주저함이 없고 사고도 매우 자유로워 소통에 전혀 지장이 없다. 한국 고객분들도 리조트 이용간의 느낌과 많은 조언을 해주신다. 실제로 고객의 아이디어를 반영해 호평을 받은 적이 많다. 고객이 이야기 해주지 않으면 발전이 없다. 감사히 생각한다.


매달 번갈아 가며 팀 미팅을 하고 있다. 우리는 말단 직원도 같이 모여 회의를 한다. 직원들의 의견은 불만일지라도 더 많이 이야기해주길 바란다. 그게 나와 우리 리조트에 좋은 일이다. 일선 직원들의 이야기가 매우 중요하고 현장의 소식을 더 많이 듣고 고민해야 발전한다.

-최고의 리조트가 되기 위한 노력은.

△현장의 직원들에게 모든 권한을 준다. 100% 지원한다고 자신있게 말할 수 있다. 직원들이 스스로 내린 어떤 결정이든 회사가 믿고 지원해준다는 신뢰감을 심어줘야 한다. 그래야 직원도 자신 있게 업무 처리를 할 수 있다. 매달 다함께 팀 미팅을 하는 것도 현장의 소리를 많이 듣고 사전에 다양한 변수에 대비하기 위해서다. 돌발 상황에서 어떻게 대처하는지가 서비스의 핵심이다. 현장의 권한을 강조하는 것도 이런 이유다.

-지리적 여건상 내국인 고객이 많다. 해외 관광객 유치 계획은.

△우리 힐튼 남해를 해외에 알리는 마케팅도 물론 중요하다. 하지만 먼저 한국을 알려야 한다고 생각한다. 한국과 남해를 알려야 한다. 우리는 힐튼 남해만 세일즈 하는 게 아니다. 한국과 남해를 먼저 세일즈 해야 한다고 생각한다.



-앞으로 꾸려갈 힐튼 남해는.

△좁은 시야로만 보면 국내의 제주, 부산과 경쟁이겠지만 나는 국내 호텔이 아닌 해외 호텔이 힐튼 남해의 진짜 경쟁상대라고 생각한다. 해마다 많은 분들이 더 좋은 곳을 찾아 해외로 여행을 나가는 데 나는 우리의 상품이 더욱 경쟁력이 있다고 생각한다. 이번 여름휴가를 해외가 아닌 남해로 오게 해야 한다. 그러기 위해서는 숙식만 중요한 게 아니고 남해 여행의 전체적인 만족도가 중요하다. 지역의 관광자원과 긴밀한 연계가 필수고 많은 노력을 기울이고 있다.

남해에 왔을 때 가장 기억에 남는 게 우리 리조트고 그 중에서도 우리의 서비스였으면 한다. 고객이 다시 찾고 싶은 곳으로 만들고 싶다. 럭셔리의 본질은 화려한 시설물이 아닌 서비스다. 가치가 있는 그런 서비스를 만들고 싶다.

-호텔에서 총지배인의 역할이 무엇인가.

△첫 번째는 모든 직원이 하나의 목표를 향해 가게 하는 것이다. 내 역할은 어느 방향으로 갈지 제시해 주는 것이다. 두 번째는 직원들에 대한 동기부여다. 감독하는 사람이 없어도 잘 운영되게 해야 한다. 동기부여는 돈으로 하는 게 아니라 생각한다. 이해와 소통을 통해 같은 목표로 가는, 그런 프로세스를 만들어 주는 게 가장 좋은 동기부여다. 그러기 위해 앞서 말한 것처럼 현장에서의 권한 부여, 직원들에 대한 격려와 칭찬이 중요하다.

-마지막으로 호텔 직원들에게 당부하고 싶은 이야기가 있다면.

△‘누가 너에게 월급을 주는지 생각해라’는 유명한 말이 있다. 회사가 아니다. 그건 고객이다. 고객들이 이곳에 오는 이유는 휴식과 추억이다. 가족과 친구들과 함께 하는 소중한 추억은 결국 사람이 만들어 가는 거다. 고객들이 가져가는 추억의 일부가 여기 직원임을 잊지 말라고 말해주고 싶다.

국민일보 쿠키뉴스 김진환 기자 goldenbat@kukimedia.co.kr