보건복지부에 따르면 한국의료분쟁조정중재원(이하 중재원)은 의료사고에 대한 피해구제 수단의 접근·편의성 제고를 위한 전문상담·접수창구로서 보건복지의료 분야의 지식과 경험이 풍부한 인력으로 구성된 상담 콜센터를 설치하고, 외주용역으로 운영하고 있다.

상담 콜센터의 주요업무는 의료사고 시 이해당사자에게 의료분쟁 및 조정 등에 관한 관련 법조항의 해석 및 정보의 제공 등 전문 상담이 대부분이다.

세부적으로는 ▲환자의 단순 불만족․푸념 등의 청취를 통한 심리안전 도모 ▲의료분쟁 및 조정 등에 관한 관련 법조항의 해석 및 정보의 제공 ▲조정·중재 절차에 대한 신청 및 관련서류 제출 등의 전반적인 안내 ▲의료중재원 이외의 의료사고 피해 구제기관 및 해결방법 등의 안내 ▲상담내역서의 작성관리 및 관련 통계량 산출 등이다.

때문에 용역업체에서 상담 콜센터에 투입하는 인력에 대해 센터장은 500병상 이상 종합병원 또는 공공기관에서 팀장급 이상의 콜센터 관리경력 2년 이상인 자이며, 상담원은 500병상 이상 종합병원 또는 공공기관에서 상담원 경력 1년 이상인자를 투입해야 한다고 계약특수조건(제11조)에 명시하고 있다.

하지만 보건복지부 감사에서 실제 상담 콜센터 투입인력(센터장1명, 강사 2명, 상담원 8명 등 11명)의 이력을 확인한 결과, 계약특수조건에 부합하는 경력자를 채용하기가 곤란하다는 사유로 조건에 맞지 않은 인력이 투입(2017.06월 현재 11명 중 3명)돼 상담 콜센터가 운영되고 있는 것으로 드러났다.

한편 중재원은 조정결과 통지 기한 준수도 미흡한 것으로 지적됐다.

의료사고 피해구제 및 의료분쟁 조정 등에 관한 법률(제36조, 조정결과의 통지)상 조정부가 조정결정 또는 조정을 하지 아니하는 결정을 한 때에는 그 조정결정서 정본을 7일 이내에 신청인과 피신청인에게 송달하도록 하고 있다. 신청인과 피신청인은 이를 송달받은 날부터 15일 이내에 동의여부를 중재원에 통보해야 하고, 15일 이내에 의사표시가 없는 때에는 동의한 것으로 간주하고 있다.

또 조정은 당사자 쌍방이 조정결정에 동의하거나 동의한 것으로 보는 때에 성립하며, 성립된 조정은 재판상 화해와 동일한 효력이 있음을 명시하고 있다. 이와 함께 당사자 일방이 부동의 의사표시를 한 경우에 조정부의 업무를 지원하는 부서의 장은 의사표시기간(15일)이 만료된 때에 상대방 당사자에게 그 사실을 통지하도록 하고 있다.

이에 따라 중재원은 당사자에 대한 조정결정서 송부 시 기한 준수에 철저를 기해야 하며, 조정결정 등에 대한 최종 결과를 특별한 사유가 없는 한 지체 없이 통보하고 있다.

하지만 복지부가 2016년도 조정결정서 통보현황을 감사한 결과, 7일을 경과한 사례가 2건이 있으며, 관련 규정상 최종 결과통보에 대한 통보 기한에 대한 규정이 미비한 상황에서 법령상의 조정결정 성립여부 확정시기 보다 5일 이상 경과해 결과를 통보한 사례가 6건이 있는 것으로 확인됐다.

또 복지부는 관련 법률상 조정결정의 성립시기는 쌍방이 동의하거나 동의한 것으로 보는 시점으로 하고 있으나, 최종 결과 통보 시 관련 문서상 해당 일자가 명시되지 않아 당사자가 명확한 성립 및 효력발생 시기를 알 수 있는 상황이 아니기 때문에 이를 개선할 필요가 있다고 덧붙였다.