KT그룹의 IT 서비스 전문기업 KT DS가 AI(인공지능) 컨택센터 플랫폼을 개발했다. 컨택센터란 전화로 응대하던 기존 콜센터에서 나아가 이메일‧인터넷 등을 통해 상담하는 고객지원센터를 지칭한다.

KT DS는 6일 서울 종로구 KT광화문지사에서 ‘오빅스 포럼’을 개최했다. 오빅스 포럼은 KT DS의 핵심기술인 오빅스(OBICs. 오픈소스, 빅데이터, 사물인터넷, 클라우드, 정보보안) 관련 기술 트렌드와 신기술·신규 서비스 등을 소개하는 자리다. 지난 2015년 첫 시행 후 이번이 여섯 번째다.

KT DS는 포럼에서 컨택센터에 특화된 플랫폼 ‘AICentro’(아이센트로)를 선보였다. 아이센트로는 빅데이터, 자연어처리, 머신러닝 및 딥러닝과 같은 AI 요소들이 적용됐다. 아이센트로 도입 시 고객 질문을 예측해 상담시간을 단축하거나 업무 자동화가 가능해질 전망이다.

아이센트로에 적용된 기능은 성문정보를 기반으로 한 ‘본인인증’, 챗봇을 활용한 ‘상담봇 서비스’, 상담 내용을 요약해주는 ‘상담 후처리’, 상담사의 상태를 확인하는 ‘감성 모니터링’, 상담사의 일 단위 평가 결과를 제공하는 ‘품질평가’, AI를 통한 ‘청약서류 검증’ 등 6가지다.

특히 감성 모니터링은 감정노동에 시달리는 상담원을 위한 서비스다. 상담 시간이 길어지거나 고객이 대화에서 비속어를 사용하는 경우 상담사의 스트레스 지수는 높아진다. 관리자는 스트레스 지수가 높은 상담원이 쉬게 하는 등의 조치를 취할 수 있다.

이날 포럼에서는 AI 인프라 도입과 관련한 기술 동향도 언급됐다.

문상룡 KT DS Emerging Tech 본부장은 “많은 기업이 AI 사업 인프라에 대한 경험과 이해가 부족하다”며 “시장에서 영역을 지원하는 서비스보다 개별적인 솔루션을 적용하는 경우가 많은 이유”라고 설명했다.

KT DS는 기업들이 취약한 ‘인프라’에 집중했다. 모회사인 KT가 국내에서 오픈소스 소프트웨어(SW)에 대한 경험이 가장 많은 만큼 고객에게 안정적으로 서비스를 제공할 수 있다고 판단한 것이다.

문 본부장에 따르면 AI 인프라는 기존 CPU 기반 프로세싱과 달리 GPU를 사용한다. 데이터의 대규모 병렬처리가 가능하며 부동 소수점 데이터(부동 소수점 기수법을 사용해서 표현된 데이터) 처리에 특화된 것이 강점이다.

KT DS는 도입 성공사례가 드문 AI 서비스의 특성을 고려해 사전기술검증(PoC)으로 고객의 불안감 해소 및 신뢰 구축에 나설 계획이다.

문 본부장은 “아이센트로는 이번 해 상품화가 완료되었으며 내년부터 중대형 컨택센터를 대상으로 사업화에 들어갈 것”이라며 “KT CS 및 KT 그룹과 협의해 (아이센트로를) 먼저 도입할 곳을 정한 뒤 사업을 추진하겠다”고 말했다.

이승희 기자 aga4458@kukinews.com