방송통신위원회는 6일 초고속인터넷 또는 결합상품 이용계약 해지를 거부·지연하거나 제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 통신 4사에 시정명령과 함께 9억 400만원의 과징금을 부과하기로 의결했다.

LG유플러스는 과징금 8억원과 시정명령을, SK브로드밴드는 과징금 1억400만원과 시정명령, SK텔레콤과 KT는 과징금 없이 시정명령을 각각 부과 받았다. 

방통위 조사 결과 이들 4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 상담메뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 시행해온 것으로 나타났다.

방통위는 사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 해지상담원에 대한 과도한 성과급 차별(0원에서 485만원)이 이용자의 선택권을 침해하는 수준에 이른 것으로 확인됐다고 밝혔다.

특히 LG유플러스와 SK브로드밴드, SK텔레콤은 적극적인 해지방어를 위해 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도로 운영하고 있던 사실도 드러났다.

이에 방통위는 해지상담원의 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 우려가 있는 수준의 인센티브를 축소하도록 하는 한편, 해지등록 이후까지 지속적인 해지철회를 유도하는 2차 해지방어 조직의 폐지 또는 해지방어 이외의 목적으로 운영하는 등 업무처리 절차 개선을 요구했다.

이용계약의 해지와 관련된 이용자 이익 침해 행위는 해지를 거부·지연·제한하거나 이용자의 귀책사유가 없는 이용계약을 해지할 때 위약금을 부과하는 행위, 서비스를 중단하지 않고 제공하면서 이 기간을 활용해 해지를 제한하는 행위 등이다. 

이용자의 해지신청에도 이용약관에 명시되지 않은 내부지침을 근거로 접수를 거부하거나, 서비스 종료와 과금 중단 등 해지 처리를 완료하지 않고 요금을 부과하는 등이 이에 해당한다.

해지방어팀에서 다시 전화를 해 정당한 사유 없이 해지철회 또는 재약정을 유도하고 서비스 지역 외로 이사하는 등 이용자 귀책사유가 없는 해지에 위약금을 부과한 행위 등도 이용자 이익 침해 행위다.

LG유플러스의 경우 해지접수등록 이용자의 해지희망일에 서비스를 중단하지 않고 제공하면서 장비철거일까지의 기간을 활용해 해지철회 또는 재약정을 유도하는 등 해지를 제한했으며 장비철거까지 소요기간도 평균 14일로 타 통신사에에 비해 2배 이상 긴 것으로 드러났다.

방통위의 이번 조사는 올해 초에 발생한 LG유플러스 고객센터 상담원 자살 사건을 계기로 실시됐다.

방통위는 해지접수등록 이전의 행위에 대해서는 사업자의 영업 상 자율성을 인정하되, 해지접수등록이 완료된 이용자에게 이뤄지는 2차해지방어팀의 행위를 중심으로 이용자 이익침해 행위 조사를 실시했다고 설명했다.

방통위 앞서 2015년 12월 ‘해지업무처리절차 개선방안’으로 ARS 초기 안내메뉴에서 해지항목 구성, 온라인 해지 신청 접수, 휴대폰이나 신용카드 인증 등 본인 확인절차를 간소화하도록 요구하는 한편, 해지처리 시 위약금 과장 설명, 명백한 해지의사 표명 시 해지방어 행위, 재약정 가입자에게 부당한 차별적 경품지급 등을 금지하도록 권고한 바 있다.      

이효성 방통위 위원장은 “이번 시정조치는 위원회 10대 과제 중 ‘이용자보호 강화’의 이정표에 해당하는 사례”라며 “사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라”고 당부했다. 

허욱 방통위 부위원장은 “이번 심의의결은 후발 사업자의 영업활동의 자유를 제한하려는 목적이 아니고 이용자의 권리를 더욱 보장해야 한다는 의미를 갖는 중요한 사례”라며 “이는 4기 방송통신위원회의 중요한 정책목표”라고 강조했다.