건보공단은 작년부터 고객센터 시스템 전면 재구축을 위한 사업을 진행해 지난해 11월20일에는 성공적으로 고객센터 인프라를 구축했으며, 특히 시스템 간 이중화를 넘어 센터 간 이중화를 완성해 네트워크 장애에 완벽히 대비할 수 있는 안정성을 확보했다. 

또 지능적 호분배로 하루 응대율 3.5%(약 8000여콜) 상승이라는 통화성공율 향상에 기여해 국민입장에서는 보다 안정적인 상담서비스를 이용할 수 있게 됐다.

이번에 완료 한 ‘통합운영솔루션’은 상담사의 인권보호를 위한 ‘특이고객 관리기능’과 기존 고객센터 애플리케이션을 사용자 맞춤형 포털 화면으로 구성해 ‘업무편의성’을 제공한다. 이는 공공기관 최초의 고객센터 통합운영시스템으로 건강보험료 부과체계개편 등 증가하는 전화량에 전략적으로 대응하고 전국민이 만족할 수 있는 최접점 서비스 채널로써 거듭날 수 있도록 상담사와 관리자들을 위한 운영환경을 제공해 대국민 서비스 향상에 기여할 것으로 기대된다.

뿐만 아니라 스마트폰 고객을 위한 ‘보이는ARS’ 서비스도 제공해 기존 음성 ARS서비스와 다르게 스마트폰 화면을 보면서 메뉴를 선택해 이용할 수 있는 서비스로 정확한 메뉴 선택과 빠른 연결이 가능하기 때문에 서비스 이용시간을 단축시키는 등 고객 편의성을 한층 강화시킬 것으로 판단된다. 

건보공단 임동하 고객지원실장은 “고객센터가 국민을 진정으로 위하는 서비스를 제공할 수 있는 환경을 마련해야 한다는 사명감을 가지고, 더욱 편리한 서비스를 끊임없이 검토하고 있으며 음성인식, 인공지능 등 4차 산업의 흐름에도 부응하겠다”고 밝혔다.