신세계백화점이 지난 5월 선보인 AI 챗봇 'S봇'에 음성지원 기능을 추가한다고 19일 밝혔다. “신세계 본점 카페 위치 알려줘”같은 질문을 음성으로 물을 수 있다. 

기존 ‘S봇’은 신세계백화점 모바일앱, 홈페이지를 통한 메시지(LMS)를 비롯 네이버 검색 서비스인 ‘네이버톡톡’을 통해 사용할 수 있었다.

오는 22일부터는 AI스피커인 ‘구글홈’을 통해 음성으로도 사용할 수 있게 됐다.

구글홈 AI 스피커에 신세계백화점 음성호출 후(“오케이 구글, 신세계백화점이랑 말할래!”) 궁금한 내용을 문의하면 신세계백화점 휴점일, 영업시간, 편의시설 등 주요 정보들을 확인할 수 있다.

정보 제공 범위는 휴점일, 영업시간, 주차, 서비스 시설 위치, VIP 클럽 안내 등이다.

신세계백화점은 향후 ‘S봇’에서 고객의 다양한 문의에 대해 홈페이지와 어플리케이션에서 제공하는 정보 수준의 답변을 할 수 있도록 정보 제공 범위를 확대해나갈 예정이다. 아울러 고객의 상품 구매 이력은 물론 개인의 구매 패턴, 취향에 기반한 쇼핑 정보도 제공할 계획이다.

신세계가 ‘S봇’에 음성 기능을 도입한 것은 지난 5월 선보인 S봇의 반응이 뜨거웠기 때문이다. 

신세계백화점 관계자는 "올해 10월 말 기준으로 월 평균 7만여명이 사용했다"면서 "문의 건수는 약 16만건에 달해 1인당 2.3건 꼴로 질의를 한 셈"이라고 설명했다. 

이에 백화점 대표 콜센터 유선 안내를 통해 인입되는 문의 중 ‘영업시간 및 휴점일’ 관련 단순 문의가 ‘S봇’ 도입 전보다 10% 가까이 감소했다. 기존 상담사들의 업무 부담도 크게 줄어들었다. 

신세계백화점 디지털이노베이션 담당 조우성 상무는 “AI챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신으로 지금까지 없었던 새로운 유통 경험을 고객에 제공하게 됐다”면서 “인공지능 기술과 데이터를 기반으로 고객의 의도를 정확히 파악해 정교한 답변을 제공하는 AI 컨택센터로 만들어 가겠다”고 말했다.

한전진 기자 ist1076@kukinews.com