전세계 식품소매업체 중 15%만 판매 데이터에 기반한 고객전략을 세우고 있는 것으로 나타났다. 나머지 85%는 데이터를 매출, 고객경험 등으로 연결시킬 능력과 기술, 인력 프로세스를 갖추지 못한 것으로 나타났다.

던험비(dunnhumby)가 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)에 의뢰한 '미래 소매업 매출과 데이터'에 관련한 보고서에서 이같은 결과가 나왔다.

해당 보고서는 전세계 식품소매업체들 가운데 단 15%만이 성장을 위해 데이터 기반의 대고객 전략을 세우고 공급업자 관계를 향상시키는 선도그룹에 속하고 나머지 대부분의 회사들은 뒤처지고 있는 것으로 분석했다.

포레스터는 식품소매 부문에서 그 성숙도에 따라 업체들을 3단계로 분류했다. 즉 선도그룹(15%)과 중간그룹(55%), 초보자(30%)이다. 선도그룹은 (1) 고객 데이터로부터 얻은 통찰력을 공유하고 있고 (2) 미디어 플랜을 할 때도 이를 통한 통찰력과 측정 솔루션을 제공하며 (3) 연례 거래 계약을 맺을 때 소매부문 미디어 광고게재 방식을 협상하는데 있어서 소비포장재(CPG) 산업 공급 협력관계 면에서 타의 추종을 불허하고 있다.

개별 지역적으로도 미국, 브라질, 이탈리아, 영국, 태국 등지의 소매업체들은 매출성장을 가속화할 수 있는 대고객 전략을 개발하는데 있어서 선도적인 역할을 하고 있었다.

그러나 96% 업체들은 데이터 활용에 어려움을 느끼고 있었다. 소매업체들은 데이터 정합성을 찾는데 어려움을 겪고 있으며(36%), 고객들에 대한 통합적인 관점을 개발하는 데도 문제를 겪고 있고(31%), 이에 필요한 기술과 능력도 부족(31%)한 것으로 나타났다.

응답자들 중 53%가 고객보상 프로그램 등을 통해 고객 데이터를 활용하고 있는 것으로 대답했음에도 소셜미디어(49%)나 POS(49%), 모바일 앱(46%), 판촉 데이터(46%), 고객 위치추적(43%), 웹 메트릭 및 클릭스트림 데이터(43%) 등 다른 데이터를 통해서 의사결정을 내리는 경우는 절반에 미치지 못했다.

소비포장재 공급업체들을 위해 앱을 통해 미디어 기회를 제공하는 식품소매업체들 중 96%가 지난 12개월에 걸쳐 매출 증대를 거둔 것으로 나타났다. 한편 이들 가운데 40%는 매출 성장률 10% 이상을 거뒀다. 이에 더해 웹사이트를 통해 광고 및 브랜딩 기회를 제공하는 기업들 중 92%가 이러한 채널을 통한 매출 증대를 거둘 수 있었다.

던험비의 글로벌 소매업 책임자 클레멘츠는 “식품소매업체들에 있어서 고객 경험을 향상시키고 미래의 비즈니스를 위해 새로운 매출원을 만들어내려는 목적으로 데이터의 잠재성을 일깨우는 것은 극히 중요한 일이 아닐 수 없다. 식품소매업에서 아직도 실현되지 않은 잠재 매출 기회는 무진장하다. 데이터와 미디어 자산의 잠재성을 일깨우고 공급업체들과의 협력을 강화하는데 성공하는 사업자들은 미래의 주역이 될 것이다. 한편 그런 노력에 실패하는 사업자들은 갈수록 경쟁이 심해지는 시장의 뒷전으로 밀릴 수밖에 없을 것”이라고 말했다.

전미옥 기자 romeok@kukinews.com