동양생명은 상품 및 고객 서비스 혁신을 위한 고객 경험 활용에 적극적인 모습을 보이고 있다. 기존에 오프라인으로 운영하던 고객패널제도를 보다 객관적이고 다양한 의견을 청취하고자 지난해부터 온라인으로 전환하고, 참여 규모 역시 한층 확대해 진행하고 있다. 참여 패널은 동양생명 상품과 서비스, 제도 등에 관련한 개선점이나 아이디어를 제시하고, 동양생명은 이를 적극 검토한 뒤 영업 현장에 반영해 고객 중심 경영 문화를 만들어 나가고 있다.
또한, 동양생명은 모바일 금융 고객이 늘고 코로나19로 인해 시장 환경이 언택트로 재편됨에 따라 동양생명은 디지털 혁신을 통한 고객 편의성 개선에도 집중하고 있다. 지난해 동양생명 모바일창구 앱을 리뉴얼한 것에 이어 스마트폰 화면을 이용한 ‘보이는 ARS 서비스’를 도입, 고객이 언제 어디서나 기다림 없이 간편하고 신속하게 업무를 처리할 수 있게 했다.
최근에는 스마트폰 앱으로 맞춤형 헬스케어를 제공해 엄마와 아이의 건강관리를 돕는 ‘엔젤맘스케어’ 서비스를 출시하는 등 인슈어테크 서비스도 확대하고 있다. 동양생명은 올해도 모바일창구 추가 리뉴얼을 통해 바이오 인증 도입 등 서비스를 추가 개발하며 모바일 환경을 지속적으로 개선할 예정이다.
뿐만 아니라, 고객접점 서비스 혁신의 일환으로 매년 고객센터 직원을 대상으로 고객 서비스 강화와 직무 전문성 향상을 위한 CS 스킬업 집합 교육을 진행하고 있다. 올해는 코로나19 장기화에 따른 외부 활동 제약으로 직원들이 장소에 구애받지 않고도 지속적인 교육을 받을 수 있도록 온라인으로 CSㆍ직무 교육 콘텐츠를 제작해 배포하며, 고객 서비스 품질 개선을 위한 노력을 계속했다. 또한 고객센터 내방 고객에게는 단순 민원 응대를 넘어 미청구 보험금 찾아주기, 모바일 앱 이용 안내 등 고객 혜택을 선제적으로 알려주고 상호 소통을 통해 고객접점 서비스를 극대화했다.
이 외에도 동양생명은 2017년 6월부터 고객 보호를 위해 ‘완전판매확인서’ 제도를 시행해 불완전판매 근절에 앞장서고 있다. 보험 청약 시 계약자뿐만 아니라 모집인, 지점장까지 완전판매확인서를 작성하여 영업현장에 완전판매에 대한 인식을 제고하고, 관리자의 감독 및 책임을 강화하여 완전판매를 유도하고 있다.
또한 상품 개발 시 소비자보호 부서의 의견을 반영하고, 신상품 및 기존 상품에 대해 정기적으로 모니터링을 진행하며, 신계약 해피콜 강화 및 상품 재설명 제도 등 내부 자율점검을 통해 불완전판매를 사전 예방하고 있다. 이를 통해 동양생명의 불완전판매 비율은 2015년 1.03%에서 2019년 0.12%로 88% 감소했으며, 대외민원 역시 2015년 1분기 281건에서 2020년 1분기 92건으로 67% 감소했다.
한편 동양생명은 올해 초 새롭게 선포한 ‘고객 건강과 행복을 지키는 수호천사’ 미션 실천을 위해 사회공헌활동을 지속적으로 펼치며, 대고객 신뢰 증진에도 앞장서고 있다. 코로나19로 인한 위기 극복을 위해 지난 3월 대구시교육청 산하 유치원에 방역활동을 지원했으며, 회사와 임직원이 모은 성금 1억 5,000만 원을 사회복지공동모금회에 전달했다. 더불어 임직원이 직접 필터 교체형 면 마스크와 손 소독제를 만들어 치매 노인에게 전달하는 ‘수호천사 건강 키트 만들기’ 봉사활동을 진행한 바 있다.
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