한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치 전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다.
삼성전자서비스 관계자는 "오랜 기간 높은 평가를 받을 수 있었던 배경에는 고객의 눈높이에 맞춰 최상의 서비스를 제공하는 고객 중심의 경영철학이 있었다. 삼성전자서비스는 국내 최대 규모의 서비스 인프라를 바탕으로 전국 어디서나 이용 가능한 출장 점검 서비스를 제공하고 있다. 또한, 최대한 신속하고 정확한 서비스 제공을 목표로 고객이 삼성 제품을 사용하는데 불편함이 없도록 지속 노력하고 있다"고 전했다.
또한 "엔지니어가 출장 점검을 위해 방문 시 다른 제품도 추가로 무상 점검해주는 '플러스원 케어 서비스'도 실시해 고객의 불편을 사전에 해결해주고 있다. 플러스원 케어 서비스는 추가 무상 점검을 통해 고객의 경제적, 시간적 부담을 줄여주기 위해 도입되었다. 본격적인 더위에 앞서 간단한 점검으로 고객이 시원한 여름을 보낼 수 있도록 '에어컨 사전 점검 서비스'도 매년 시행하고 있다. 에어컨 사전 점검은 해당 기간에 서비스를 신청한 고객을 대상으로 부품비를 제외한 출장비와 수리비 무상 혜택을 제공하는 제도이므로, 많은 고객들이 이용했으면 좋겠다"며 덧붙였다.
최근에는 고객이 원하는 그 이상의 감동을 실현하기 위해 '서비스 그 이상의 가치'라는 슬로건도 수립했다. 슬로건은 임직원들이 직접 선정에 참여하여 직접 그 의미를 더했다.
상담 서비스 역시 고객 중심의 혁신을 거듭하고 있다. 냉장고, 에어컨의 경우 삼성 SmartThings가 가능한 제품을 대상으로 'HRM 원격 진단 서비스'를 제공하고 있다. HRM 원격 진단은 IoT를 기반으로 제품의 상태나 정보를 서버에 전송하는 시스템으로 상담사가 제품 정보를 바탕으로 더욱 섬세한 상담을 제공하도록 도와준다.
상담사가 고객의 제품을 살펴보며 상담 및 조치가 가능한 '보이는 원격 상담 서비스'도 운영하고 있다. 보이는 원격 상담 서비스는 상담사가 고객의 휴대폰 카메라에 연결해 제품의 상태를 확인하며 상담을 제공하는 서비스다.
삼성전자서비스는 고객에게 받은 사랑을 사회에 환원하는 사회공헌 활동도 지속적으로 이어가고 있다. 국내 최대 AS 인프라와 특화된 수리 기술력을 활용해 복지시설이나 재난 지역의 전자제품을 무상으로 점검해주는 등 재능기부 활동을 적극 추진 중이다. 또한, 다문화 청소년들에게 직업 기초 소양 및 기술교육을 제공하고 청각장애 아동에게 수술비와 치료비를 지원하는 등 나눔 활동도 꾸준히 진행하고 있다.
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