그렇다면 정 부회장 지휘 아래 현대카드는 소비자보호를 위해 어떤 노력을 기울이고 있을까. 현대카드는 지난 7월29일 금융감독원과 함께 업계 최초로 ‘온라인 고객 패널 간담회’를 개최했다. 여기에 다양한 채널을 통해 고객들의 의견을 청취하고 이를 서비스에 반영하고 있고, 이렇게 수집된 고객의 목소리는 연간 30만건에 이른다고 한다.
뿐만 아니라 현대카드는 인공지능(AI) 기술을 이상금융거래탐지시스템(FDS)에도 적용해 카드사고를 최소화하고 있다고 한다. 실제로 현대카드는 ‘지방세 제3자 대납 대량 사기피해’를 조기에 발견, 소비자 피해를 효과적으로 예방할 수 있었다고 밝혔다.
여기에 민원 발생 가능성을 사전에 측정, 선제적으로 고객 상담과 문제해결을 해주는 ‘민원케어 시스템’을 구축했다고 하니, 정 부회장이 현대카드내 소비자보호에 정말 노력을 많이 기울이고 있다는 것이 느껴진다.
하지만 지난달 기자로부터 한 통의 제보가 들어왔다. 제보는 현대캐피탈에서 고객이 동의하지 않았음에도 불구하고 대출이 실행되는 ‘깜깜이 대출’이 발생했는데, 현대캐피탈은 어떠한 조치도 하지 않고 있다는 내용이었다.
이후 전달받은 녹취록은 더욱 놀랍다. 당시 현대캐피탈은 피해자에게 유선상으로 대출진행 여부를 물었고, 피해자는 그런 바 없다고 답변했다. 하지만 인터넷상에서 대출은 그대로 실행됐다. 피해자는 이를 따졌지만 현대캐피탈 측은 전화나 서류작성 없이 인터넷 홈페이지만을 통해서도 대출이 진행될 수 있으며, 유선상 확인과 인터넷 대출 실행은 별개라는 말만이 돌아왔다.
현재 피해자는 대출 연체로 피해를 입어 대출동결 혹은 구제조치를 요구하고 있다. 하지만 단기간의 상환 유예만 적용됐을 뿐 현대캐피탈로부터 어떤 도움도 받지 못하고 있다. 그는 25일부터 상환 유예 기간이 끝나 재차 대출이 연체될 상황에 처했다.
이같은 사례를 보면 정 부회장이 구축에 심혈을 기울였다는 FDS(이상거래탐지시스템)나 ‘민원케어 시스템’ 언제 작동했는지 의문이 든다. 소비자보호 시스템은 단순히 언론에 노출될 ‘자랑’에 그쳐서는 절대 안될 사항이 아닌가. 고객과의 신뢰를 바탕으로 거래하는 금융업의 기본을 되찾아줬으면 하는 바램이다.
그래서 묻고자 한다. 소비자보호를 위해 디지털 역량을 더했다는 정태영 부회장님, 정말입니까?
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