집에서 보내는 시간이 길어지면서 배달 음식 수요와 함께 악성 후기 문제도 커지고 있다. 이에 배달의민족은 허위리뷰 차단 시스템을 도입해 운영 중이다. 점주는 물론 소비자들의 악의적인 허위리뷰가 시장에서 사라질지 귀추가 주목된다.

배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 지난해 11만4054건의 허위리뷰를 차단했다고 11일 밝혔다. 허위리뷰란 음식의 배달 및 취식 없이 거짓으로 작성한 리뷰를 뜻한다. 리뷰는 다른 고객의 주문을 유도하는 효과가 크기 때문에 업주들은 허위리뷰의 유혹에 빠지기 쉽고 이 틈을 타고 허위리뷰를 전문적으로 달아주는 업체까지 생기기도 했다.

배민은 허위리뷰 근절을 위해 △실시간 모니터링 시스템 △자전거래 탐지 △AI를 활용한 고도화 모델 등 기술적 수단을 동원했다. 그 결과 허위 의심 리뷰 제보건수는 지난해 연 최고점 대비 60% 이상 줄어들었다.

배민은 지난 2020년까지만 해도 업주 및 이용자의 제보와 전담인력 검수 등에 의존해 허위리뷰를 차단했다. 하지만 2020년 11월 허위 의심 리뷰 실시간 모니터링 시스템이 도입되면서 허위 의심 리뷰 적발이 빨라지고 정확해졌다고 배민은 설명했다. 이 시스템은 배민 앱에 등록되는 리뷰를 실시간으로 탐지해 24시간 이내 분석 및 조치를 취하는 시스템이다. 허위리뷰로 의심될 경우 자동으로 노출을 일시 제한시킨다.

실시간 모니터링 시스템이 도입된 후 허위리뷰에 대한 사전 대응이 가능해지면서 업주와 이용자의 제보가 큰 폭으로 감소했다. 또 자전거래(업주가 스스로 주문하고 리뷰를 남기는 행위) 탐지를 시작하면서 자전거래 허위리뷰는 지난해 말 기준 연 최고점 대비 70% 줄었다.

또 배민은 지난해 6월부터 리뷰조작이 의심되는 업주의 데이터를 분석해 차단하는 조치를 취하고, 12월엔 AI(인공지능)를 활용한 고도화 모델을 탑재했다. AI가 그간의 다양한 허위리뷰 사례를 학습해 허위 의심 리뷰를 적발해낸다.

악성 리뷰조작 업체에 대한 고소 및 경고 작업도 진행했다. 현재까지 6건에 대한 수사가 진행 중이다. 34개 업체를 대상으로 경고 및 내용 증명을 발송했다. 지난해 5월에는 법적 대응 끝에 허위리뷰 조작 업체가 실형을 선고받기도 했다.

최근에는 리뷰 조작 업체에 대한 모니터링을 강화했다. 온라인 메신저를 통해 허위리뷰 작성 아르바이트생을 모집하고, 허위리뷰를 작성하는 행위까지 모니터링해 경고하고 있다. 또 경고를 했음에도 지속적으로 유사한 행위를 하는 리뷰조작업체 대상으로 고소를 해나갈 예정이다.

이원재 우아한형제들 서비스위험관리실장은 "이용자가 믿고 볼 수 있는 리뷰 환경을 만들고자 실시간 모니터링 시스템부터 법적 대응까지 허위리뷰에 대해 강경 대응을 취하고 있다"면서 "지난해 말 탑재한 AI 고도화 모델을 통해 앞으로 더 빠르게 효과적으로 허위리뷰에 대응해 나갈 것"이라고 말했다.

안세진 기자 asj0525@kukinews.com