20년간 행복배달 해온 우편고객센터…“상담사 보호가 핵심”
1억6914만3543건, 지난 2003년 11월 ‘우편고객센터’ 개소 이후 20년간 이뤄지고 있는 상담전화 수다. 40석 규모로 시작된 고객센터는 현재 280석 규모에 달한다. 최근엔 온라인을 통해 상담이 많이 이뤄져 전화량은 다소 줄었지만 여전히 하루 평균 약 2만5000건의 상담이 이뤄진다. 3.4초에 한 번씩 벨은 울리고 있다. 고객센터 사업이 가진 가장 큰 문제는 단연 ‘언어폭력’일 것이다. 상담사들의 주요 업무가 전화로 이뤄지는 만큼 이들은 언어폭력에 무차별적으로 노출될 수밖에 없다. 해당 직군이 퇴사나 이직이 많은 ... [안세진]