[쿠키 사회] “여기 신촌인데 버스는 몇 시에 끊기나요” “갑자기 수도물이 안나오는데요” “세금 항목 설명 좀 부탁합니다”

서울 시민들의 각종 일상 민원 궁금증을 풀어주는 ‘120 다산콜센터’ 인기가 상한가다. 한밤중에도 시내 버스 막차 시간을 쉽게 물어볼 수 있고, 갑자기 일어난 정전도 전화 한통으로 해결할 수 있어서다.

서울시는 12일로 설립 2주년을 맞은 다산콜센터의 하루 평균 상담 건수가 2만8000여건에 달하고 누적 상담 건수가 800만건을 넘어서는 등 이 서비스가 시민들의 생활 서비스로 자리를 잡고 있다고 13일 밝혔다.

다산콜 전화 서비스가 성공을 거두고 있는 것은 365일 하루 24시간 쉬지 않고 운영되는데다, 청각 장애인을 위한 화상 수화 상담, 휴대 전화 문자 상담, 홀몸 노인에게 안부 전화를 걸어주는 안심콜 서비스 등 시민들의 눈높이에 맞춘 새로운 서비스를 갖추고 있기 때문이라고 서울시는 자체분석했다.

시민들의 주요 상담 내용은 교통 분야 문의가 43.8%로 가장 많았고, 상·하수도(12.6%), 시정 일반(6.6%), 사회 복지(5.2%) 분야가 뒤를 이었다.


특히 화상 수화 상담의 경우 사회 복지사 자격증을 가진 상담원들이 행정문의뿐 아니라 수화 통역 서비스까지 제공, 청각 장애인들이 일상 생활속에서 의사소통의 불편함을 느끼지 않도록 도움을 주고 있다. 이들이 하루에 처리하는 상담은 평균 40건. 상담 내용은 의료, 취업, 지원 혜택 등 복지 분야가 가장 많다.

시는 아직 분리된 채로 남아있는 서울 각 자치구의 일부 민원 전화를 120으로 추가 통합, 시·구 관련 업무를 구분하지 않고 민원 상담을 하도록 서비스를 더욱 확충할 계획이다.

황정일 서울시 고객만족추진단장은 “시민 고객 중심 행정이라는 원칙 아래 1000만 시민들에게 감동을 주는 것이 목표”라며 “일반 시민에게 더욱 편리하고 유익한 정보를 전달하겠다”고 말했다. 국민일보 쿠키뉴스 신창호 기자
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