[쿠키 경제] SK텔레콤이 지난 20일 발생한 통신 장애에 공식 사과했다. SK텔레콤은 고객 2700만여명 모두에게 요금 감면을 통한 피해 보상을 하고 이번 장애로 직접적 불편을 겪은 고객에게는 추가로 피해 금액의 10배를 보상키로 했다.

SK텔레콤은 21일 오후 서울 중구 을지로 SK텔레콤 사옥에서 긴급 기자회견을 열고 통신 장애에 대한 사과와 재발방지 대책을 발표했다. 하 사장은 “정해진 약관에 연연하지 않고 피해보상 방법을 강구하고 있지만 고객들이 겪었을 불편에 충분한 위로가 되지 못할 걸 알고 있다”면서 “SK텔레콤을 아껴주고 계신 모든 고객에게 깊은 사과의 말씀을 드린다”고 말했다.

사고 원인인 가입자 확인 모듈(HLR) 연결 장애로 음성 및 데이터 통화 장애를 겪은 고객의 규모는 최대 560만명 수준으로 추정된다. SK텔레콤 이용약관에는 고객 책임 없이 3시간 이상 서비스를 제공받지 못했을 경우 피해 보상을 청구하면 장애시간에 따라 정해지는 금액의 최소 6배를 협의해 제공하도록 돼 있다. 그러나 이번 경우 별도의 청구 없이 피해 금액의 10배를 배상키로 했다.

직접적인 장애를 겪은 고객을 비롯해 전체 이동전화 고객에게는 일괄적으로 월정요금 중 1일분을 감액 조치할 예정이다. 예를 들어 5만4000원짜리 요금제를 사용하는 가입자는 피해를 입지 않았더라도 1일치 요금인 1800원 가량을 감면받게 된다. 직접적인 피해를 입었다면 여기에 장애시간 요금의 10배 금액을 추가로 더해 배상받게 된다. 배상 금액은 다음달 통신요금에서 감액된다.

SK텔레콤 측은 “직접적으로 통화 장애를 겪은 고객과 통화를 시도했을 때 불편을 느꼈을 수도 있을 다수의 고객에게까지 보상한다는 차원에서 이같은 결정을 내렸다”고 설명했다.

콜택시, 택배업체 등 기업 형태 고객의 경우 제휴사를 직접 방문해서 피해 규모를 확인하고 별도의 보상을 할 계획이다.

피해 보상 대책을 내놓긴 했지만 통신 장애 발생 당시의 ‘아마추어 대처’에 대해서는 비판의 목소리가 그치지 않고 있다. SK텔레콤은 전날 통신 장애가 발생한 지 5시간이 지난 후인 오후 11시가 넘어서야 “가입자 확인 모듈 장애 발생 직후 긴급 복구 작업 및 정확한 원인 규명 작업에 착수해 문제 발생 24분 후 시스템 복구를 완료했다”고 공식 입장을 내놓았다. 하지만 일부 고객은 21일 새벽까지 전화가 먹통이 됐다. 박인식 사업총괄 사장은 “시스템이 복구됐어도 장애 기간 동안 누적된 트래픽이 폭주할 경우 2차 장애가 우려돼 트래픽 제어를 실시했다”고 말했다.

미래창조과학부는 사안의 심각성을 감안해 SK텔레콤의 통신 장애에 대한 조사에 착수했다. 미래부 관계자는 “조사 결과에 따라 서비스 사업자의 책임 등을 따져 추가 대책을 내놓을 수 있다”면서 “결과가 나오면 SK텔레콤의 피해 보상이 적절한지에 대해서도 검토하겠다”고 밝혔다.

국민일보 쿠키뉴스 임세정 기자 fish813@kmib.co.kr