오는 4월부터 통신사 상담사의 휴식권 보장을 위해 오후 12시부터 1시까지 점심시간 동안 일반상담 업무가 중단된다.

방송통신위원회는 12일 상담사의 규칙적인 점심시간을 보장하기 위해 오는 4월 1일부터 오후 12시부터 1시까지 KT, SK텔레콤, SK브로드밴드, LG유플러스 등 통신 4사의 요금문의, 각종 신청․변경 등 일반상담이 중단된다고 밝혔다.

이제까지 이들 통신사는 고객센터 상담사의 점심시간을 최대 6교대제(11시 30분~15시 30분)로 나눠 운영했지만 4월부터는 점심시간에 분실·서비스 장애 등 긴급·전문 상담만 진행하게 된다. 상담사들의 점심시간은 2교대(11시30분～1시30분)로 개편된다.

통신 4사는 청구서‧ARS 등을 통해 사전에 이용자들에게 점심시간 일반상담 중단을 알리고 통화발신 이력관리, 상담사가 다시 전화하는 콜백 시스템 운영 등을 추진한다. 또 상담사를 추가 채용하고 점심시간 상담사들이 일시에 몰릴 수 있는 식당·휴게공간도 확충할 예정이다.

이번 개선방안은 지난해 12월 이효성 방송통신위원장이 SK텔레콤 고객센터를 방문한 자리에서 제기되어 추진됐다.

방통위는 통신 4사의 구체적인 이용자 불편 방지 대책을 제출받아 점검할 예정이며 보다 많은 상담사들의 점심시간이 보장될 수 있도록 근무 환경을 단계적으로 개선해 나갈 계획이다.   

이효성 방통위위원장은 “이용자들께서는 점심시간에 상담을 하지 못해 다소 불편해질 수 있지만 점심시간 이후에는 바로 상담이 가능한 만큼 상담사들의 휴식권 보장을 위해 양해를 부탁드린다”며 “이번 사례를 계기로 타 업종으로 점차 확대되기를 기대한다”고 말했다.