롯데백화점이 작년 12월 선보였던 인공지능 챗봇 ‘로사(LOSA)’가 지난 19일 영국 에센셜 그룹(Ascential Group)이 주관하는 ‘월드 리테일 어워즈(WRA: World Retail Awards)’에서 고객 경험 혁신 부문 최우수상을 수상했다.

‘월드 리테일 어워즈’는 2007년부터 매년 1,500여개 이상의 소매업이 참여해 전세계 우수한 소매유통기업을 선정하는 글로벌 유통 시상식으로, 시상 주제는 ‘점포 디자인’, ‘소셜미디어 마케팅’, ‘고객 경험 혁신’ 등 총 12개 분야이다. 

이 중 롯데백화점 ‘로사’가 수상한 ‘고객 경험 혁신’ 부문은 최근 소매업에서 관심을 가지고 있는 디지털 혁신을 통한 고객 경험의 개선을 주요 평가 기준으로 보았으며, 후보 선정부터 최종 심사까지 총 11개의 글로벌 기업들이 경합을 벌여서 ‘로사’가 최종 1등을 차지했다.

이번에 수상한 인공지능 챗봇 ‘로사’는 모바일을 통해 고객과 음성 대화 및 채팅이 가능하며, 롯데백화점 온라인몰인 ‘엘롯데’에서 취급하는 상품을 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등을 수집하여 고객의 성향에 맞춰 추천하는 서비스이다.

기존에 유통업계에서 선보였던 채팅봇들은 고객의 구매 기준 및 검색한 상품의 최신순으로 상품을 소개하는 것이었다면, ‘로사’는 AI ‘딥러닝 추천 엔진’을 사용하여 고객의 특징을 분석하고 ‘머신러닝’ 시스템을 통해 고객과 직접 대화를 나누며 자체적으로 데이터를 축적하고 분석한다.

한편 최근 ‘로사’는 기존 패션 상품군에 대해서만 응대가 가능했었지만, 지난 3월 말부터 리빙과 식품 상품군까지 기능을 확대했으며, 향후에는 롯데 계열사의 다른 오프라인 매장 및 온라인몰에서도 확대하여 적용할 예정이다.

롯데백화점 김명구 디지털사업부문장은 “기존 유통업계가 선보인 챗봇이 검색엔진을 단순히 챗봇형태로 씌어놓았다면, ‘로사’는 비즈니스 기술적인 부분을 살려 개인에게 특화된 선비스를 제공하고 있다”며 “’앞으로도 ‘로사’에 관한 더 많은 기능을 개발하여 고객들이 좀 더 편한 쇼핑을 진행할 수 있도록 하겠다”고 말했다.

구현화 기자 kuh@kukinews.com