대구시에서 운영하는 ‘120달구벌콜센터’의 누적 상담 건수가 100만 건을 넘어섰다.

10일 대구시에 따르면 지난 2015년 12월, 120달구벌콜센터를 현재의 사무실로 확대 이전 후 올해 9월 말 기준으로 108만 8727건의 상담 건수를 기록했다.

연도별로는 2016년 39만 9809건, 2017년 39만 2788건, 올해는 9월 말 기준 29만 6130건으로 하루 평균 1085건을 처리한 것으로 집계됐다.

120달구벌콜센터는 민선 6기 시민 편의를 위한 공약사업으로 기존의 단순 전화 교환 방식을 벗어나 상담사가 민원을 즉시 처리할 수 있는 시스템을 구축했다.

상담사 증원, 체계적인 상담 교육 시스템 개선 결과 총 상담 건수 대비 즉시 처리율은 86.5%에 이른다.

지난 2016년에서 2018년 9월 말까지의 상담 유형을 분석한 결과, 총 상담건수 중 차량등록 36.7%, 시정일반 22.4%, 상수도 13.8%, 교통 분야 13.4% 순으로 나타났다.

시민들의 만족도도 높은 것으로 조사됐다.

대구시가 콜센터 이용자들을 대상으로 만족도를 조사한 결과 2016년 88점, 2017년 89점, 올해 3분기 현재 평균 90점으로 높은 수치를 유지하고 있다. 콜센터 서비스레벨 또한 2년 연속 96%를 기록하고 있다.

120달구벌콜센터는 전화상담, 휴대폰 문자상담, 인터넷두드리소 및 예약 상담 등을 위해 45명의 상담사가 평일 오전 8시부터 밤 10시까지 휴일에는 오전 9시부터 오후 6시까지 연중무휴로 운영하고 있다.

지난 7월부터는 평일 오전 8시부터로 1시간 연장 운영함으로써 상담 서비스를 확대했으며, 상담사 근무 여건 개선에도 힘쓰고 있다.

권영진 대구시장은 “120달구벌콜센터가 3년 연속 ‘우수 콜센터’로 선정되는 등 짧은 기간 많이 성장했다”며 “앞으로도 시민들과의 소통을 위한 다양한 시책을 펼쳐 나가겠다”고 말했다.

대구=최태욱 기자 tasigi72@kukinews.com