“구민의 행복이 우리의 행복이라는 마음가짐으로 행정서비스 만족도 향상을 위해 최선을 다하고 있습니다.”

정숙현 대구 수성구청 민원여권과장은 “민원실은 수성구청의 얼굴”이라고 말한다.

수성구청은 최근 대구시의 ‘2018년 구·군 민원행정 종합평가’에서 우수기관으로 선정됐다.

이 평가는 민원제도 개선 실적, 민원서비스 혁신 사례, 민원처리 단축률, 행정정보 공동이용 활용 등 14개 분야로 이뤄졌다.

수성구청은 민원 만족도 및 행정 신뢰성과 직결되는 처리기간 준수율과 민원처리 실태 점검에서 가장 높은 점수를 받았다.

특히 처리기간 준수율이 98.17%를 기록할 정도로 민원인 고충 처리에 행정력을 모았다.

수성구청의 선진 행정서비스 중심에 서있는 사람이 정숙현 민원여권과장이다.

수성구청 민원실은 처리기간 준수율을 높이기 위해 ‘업무용 메신저 내부편지 알림제’를 도입했다.

내부 메신저를 통해 각 부서 민원 담당 직원에게 처리 기한을 공지한다.

만약 지연될 경우 그 즉시 독촉장을 보내 최대한 빠른 민원 처리를 도왔다.

정 과장은 “어떻게 해서든 기한 내에 민원 사항을 처리하기 위해 노력했다”며 “민원인의 요구사항이 무엇인지, 어떤 부분에서 불편을 겪는지 미리 파악하고 개선한 점이 좋은 평가로 이어진 것 같다”고 말했다. 

수성구청 민원실은 또 행복출산 원스톱 대행서비스와 여권 맞춤형 계약 등기 서비스, 혼인·전입신고 대행서비스 등을 도입했다.

민원인이 행정기관을 두 번 찾는 불편을 없애기 위한 것이다.

올해 초에는 장애인과 노약자 등 몸이 불편한 민원인들을 위해 민원실 내부를 리모델링했다.

그 결과 대구시 구·군 민원행정 종합평가 우수기관 선정에 이어 행정안전부의 ‘국민행복 민원실’ 재인증에도 성공했다.

정 과장은 “국민행복 민원실은 전국 시도 및 228개 시·군·구 민원 부서 중 25개 시, 21개 구·군 밖에 인증 받지 못할 정도로 매우 까다로운 평가”라고 설명했다.

그는 또 “그동안 수성구민을 위해 열심히 일했다는 자부심을 갖게 한 좋은 결과로 생각한다”고 덧붙였다.  

◆‘픽토그램’, ‘아동수당 신청 대행서비스’도 도입

정 과장은 굵직굵직한 성과를 내고도 “아직 갈 길이 멀다”며 더 나은 민원행정 서비스 도입을 준비 중이다.

먼저 픽토그램을 활용해 민원창구 안내 기능을 강화할 계획이다.

픽토그램은 픽토(Picto)와 텔레그램(Telegram)의 합성어로 그 어떤 사람이 보더라도 같은 의미로 받아들일 수 있는 그림으로 된 언어체계다.

쉽게 말해 그림 한 장으로 누가 보더라도 어떤 업무를 담당하는지 쉽게 파악할 수 있도록 돕는 것이다. 

정 과장은 “최근 크게 늘어나고 있는 외국인과 다문화 가정은 쉽게 창구 위치를 찾지 못해 여러 곳에 물어보는 경우가 많다”며 “내년 2월 중 민원 창구 천장에 픽토그램 간판을 부착할 계획”이라고 말했다.

민원실은 또 민원 담당자의 심리적 불안감과 업무 스트레스 해소를 위해 수성구 정신건강복지센터와 연계한 심리 상담 서비스를 제공할 예정이다.

직원들의 스트레스를 잘 관리해야 더 밝고 친절한 서비스가 나온다.

‘아동수당 신청 대행서비스’도 내년에 새롭게 선보일 민원서비스다.

이 서비스가 도입되면 구청에서 신청서를 작성해도 담당 직원이 아동수당 신청을 처리해준다.

정숙현 과장은 “누구에게나 편리한 민원서비스 제공을 실현하기 위해 수성구청 전 직원들이 노력하고 있다”며 “내년에는 더욱 발전된 모습을 보여주는 으뜸 민원실이 되겠다”고 말했다.

대구=최태욱 기자 tasigi72@kukinews.com