[쿠키뉴스] 유수인 기자 = “3월 입학철을 앞둔 시기에는 예방접종 문의를 많이 하는데 요즘에는 신종 코로나바이러스 감염증 문의가 주를 이룬다. 중국인만 지나가도 전화를 하신다. 막연한 불안감 해소에 도움이 되리라 본다.”

11일 보건복지부 기자단과 만난 박혜미 질병관리본부 1339 콜센터장의 말이다. 그에 따르면, 최근 신종 코로나바이러스 감염증(신종코로나)으로 1339 콜센터가 분주한 날들을 보내고 있다. 1339 콜센터는 24시간 연중무휴로 운영되는 감염병 전문 콜센터인데, 설 연휴 이후 1월 18일부터 2월 10일 동안 들어오는 상담요청 건은 평균 1.5만콜에 달한다. 하루 2만건이 넘는 날도 있다고 한다.

박 센터장은 “요즘은 신종코로나 때문에 예방접종 문의는 거의 없다. (신종코로나에 대한) 막연한 불안감이 되게 크더라”라며 “중국인이 지나가기만 해도 전화를 준다. 정말 많다”라고 밝혔다.

그는 “이제 갓 100일이 지난 아기가 집에 있는데 아래층에 중국인이 거주하는 게 걱정이 된다고 상담요청을 한 사례가 있다. 문고리도 휴지로 잡는다고 했다”면서 “현재 물건으로 인한 전파 사례가 없으니 안심해도 된다고 전했고, 움직임을 최소화해달라고 당부했다. 이러한 불안감 해소에 도움을 드리고 있다”고 말했다. 

이에 강장훈 1339 콜센터 과장은 “중국을 방문한 적 없는데 증상이 있다며 괜찮은 건지 질문하는 경우가 가장 많다”며 “중국 방문 이력, 중국인 접촉력 등을 질문하고, 없다고 하면 일반 병원에서진료를 받을 수 있도록 안내한다. 다수의 국민은 불안감에 대한 답을 듣고 싶어 하신다”라고 덧붙였다.

이러한 이유로 중국이나 베트남 등 다른 국적자들의 상담 건수도 하루 평균 20~30건에 달한다는 설명이다. 이 경우 문화체육관광부, 법무부 등 관계 부처와의 연계를 통해 통역서비스를 제공하고 있다. 

상황이 이렇다보니 상담원들의 일과 시간도 달라졌다. 아침, 저녁 등 전화가 많이 들어오는 시간대에 최대한 응대를 많이 할 수 있도록 근무 시간을 세분화한 것이다. 박 센터장에 따르면, 9시∼18시, 12시∼21시, 오후 21시∼익일 9시 등 3개 조로 나눠서 24시간 근무하던 방식을 오전 7시~16시, 8시~17시, 9시~18시, 12~21시, 13시~22시, 16시~21시, 21시~익일 9시로 변경했다.

상담인력도 늘어났다. 유관기관 상담센터 연계, 신규 채용 등을 통해 당초 19명에서 596명(2월4일 기준)으로 확대한 것. 박 센터장은 이 영향으로 응대율은 95%까지 상승했다고 전했다.

그는 “초기에는 19명이 대응하다보니 연결이 잘 안 되는 등 어려움이 있었지만 지금은 연결 지연이 거의 없고 원활하게 전화가 연결된다”고 말했다.

그러면서 “문제는 장난전화, 허위신고를 하는 분들이 있다는 점이다. 전화했는데 진짜되네 하고 끊는 사람도 있고, 상담을 마쳤더니 뻥이다라고 하는 사람도 있다. 도움드릴 수 있는 분을 놓칠 수 있기 때문에 이 부분은 정말 자제했으면 좋겠다”라고 당부했다.

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