네네치킨, 고객 불만 접수 시스템 '엉망'… 가맹점주 불만 접수 한 고객에게 다시 전화 걸어 따져'

#서울 강서구에 사는 한00씨는 네네치킨을 먹던 중 머리카락을 발견했다. 이에 가맹점주에게 전화했지만 받지 않아 본사로 연락을 취했다. 하지만 본사에서는 ""아무것도 해줄 수 없다""는 답변만 돌아왔다. 다음날 가맹점주가 한 씨에게 전화로 “왜 본사에 전화를 했냐?”며 “본사에서 위생검열을 나오겠다고 하니 고객님 덕분에 힘들게 생겼다""며 투덜댔다. 그는 이어 “치킨 값은 환불해주겠다”고 덧붙였다. 한 씨는 치킨 값을 환불받았지만 기분은 좋지 않았다.

[쿠키뉴스=이훈 기자] 치킨 프랜차이즈 네네치킨의 고객 불만 접수 시스템이 엉망인 것으로 나타났다.

18일 한 씨에 따르면 네네치킨을 먹던 중 머리카락이 발견됐다. 가맹점주에게 연락을 취했지만 연락이 닿지 않았다. 본사에 연락을 취했다. 그러자 본사 관계자는 “아무런 조치도 해줄 수 없다”며 “가맹점주와 직접 해결하라”고 대답했다. 다음날 한 씨는 한 통의 전화를 받는다. 바로 가맹점주의 전화였다. 그러면서 한씨에게 되려 ""고객님 덕분에 더 힘들게 됐다""고 따졌다고 한다. 머리카락 문제로 위생검열을 받아야했기 때문이다. 이 같은 네네치킨의 대응이 논란이 되고 있다.

네네치킨은 혜인식품이 운영하고 치킨 프랜차이즈 브랜드이다. 1999년 5월 시작한 네네치킨은 개그맨을 유재석, 노홍철과 같은 스타들을 모델로 앞세워 치킨업계 상위권에 올라섰다.

2013년 기준 1039개의 가맹점을 보유하고 있으며 약 410억원의 매출을 기록했다. 영업이익 또한 2012년 70억원에서 2013년 120억원으로 약 70% 증가했다. 최근 힙합가수 스윙스와 개그맨 유재석을 모델로 공격적인 마케팅을 펼치고 있다.

일반적으로 외식 업계에서는 본사에 고객 불만이 접수되면 본사가 소비자와 가맹점주의 중재자 역할을 한다.

다른 치킨 프랜차이즈 관계자는 “소비자 불만이 접수되면 담당 직원이 소비자를 직접 방문하고 이와 동시에 가맹점주의 의견도 반영해 회사 방침에 따라 일을 처리한다”고 설명했다.


특히 본사에서 가맹점 관리 차원에서 나가는 위생검열을 미리 알려줬다는 것도 문제이다. 본사에서 위생검열 날짜를 알려주면 가맹점주는 그날만 깨끗이 하면 되기 때문이다. 이를 방지하기 위해 실제 다른 외식 프랜차이즈들은 수시로 예고없이 위생검사를 나간다.

한 씨는 “깨끗하게 매장을 운영하고 있는지 확인하러 가는 위생검열을 미리 알려주고 나가며 무슨 소용이 있는지 모르겠다”며 의구심을 표했다.

네네치킨 관계자는 “고객 상담 직원이 부재로 다른 직원의 잘못된 응대로 소홀한 점이 있었던 것 같다”며 “해당 지역의 슈퍼바이저가 바로 가맹점을 방문해 이물질이 나온 원인과 경로, 제품에 대한 이상 여부 등 전반적인 위생점검을 실시하고 있다""고 말했다.

그는 이어 “본사는 정기적으로 QCSS라는 점검을 통해 가맹점에 위생 제품 안전 서비스에 관해서 관리하고 있다”며 “2명의 슈퍼바이저를 통해 위생 관리감독을 하고 있다”고 설명했다. hoon@kukimedia.co.kr