[쿠키뉴스=김민석 기자] #SK텔레콤 알뜰폰 세븐모바일 가입자인 직장인 A씨(28·여)는 얼마 전 ‘유심 요금제’로 변경하려했지만 ‘회사 정책이 그렇다’며 거부당했다. A씨는 “LTE32 요금제로 세븐모바일에 가입해 2년 약정을 채웠기 때문에 변경 안 해줄 이유가 없는데 ‘정책상 안 된다’라고만 하니 황당했다”고 목소리를 높였다.

일부 알뜰폰 사업자들이 자사 LTE 요금제 가입 고객들의 경우 2년 약정이 끝나도 ‘유심요금제’로 변경 못하게 막고 있어 원성을 사고 있다. 상대적으로 저렴한 요금을 내세워 타사 고객을 끌어들이고 있으면서 정작 자사 고객을 ‘역차별’하고 있다는 지적이 나온다.

7일 알뜰폰 업계에 따르면 SK텔링크·CJ헬로모바일 등 일부 업체는 LTE 요금제를 가입해 2년 약정을 채운 고객이 유심요금제로 변경하려고 하면 ‘정책상 안 된다’며 거부하고 있다.

A씨는 2013년 2월 세븐모바일 LTE32 요금제를 가입해 2015년 2월까지 2년 약정을 채웠다. 이후 같은 요금제를 한동안 유지하다가 요금이 1만원 정도 더 저렴한 ‘무조건 반값 유심요금제’로 변경하려고 고객 상담센터에 수차례 전화했지만 “회사 정책상 불가능하다”는 답만 들어야 했다.

다른 알뜰폰 업체 CJ헬로비전 고객센터는 기자의 직접 통화에서 “약정기한이 끝났다고 해도 LTE 단말기 요금제에서 LTE 유심 요금제로 변경은 저희도 어렵다”면서 “계약해지 후 재가입하는 방법은 있다”고 말했다. 이유를 캐묻자 “공지된 정책이 그렇다”고 말했다.

또 다른 알뜰폰 고객센터는 달랐다. 상담원은 “약정기한이 만료된 이후라면 유심요금제로의 변경은 자유롭다”면서 “다만 사용하던 요금제에 따라 정책이 달라 발생 요금이 차이날 수 있다”고 말했다.

일부 알뜰폰 업체들이 합리적인 가격을 내세워 약정이 끝나거나 공기기를 가지고 있는 타사 가입자를 끌어들이려고 홍보하면서 정작 자사 고객은 예외로 두고 있는 셈이다. 요금제 변경이 안 되는 정책상의 이유는 무엇일까.

세븐모바일(SK텔링크) 관계자는 “약정 만료에 잔여할부금 납부까지 끝난 상황이라면 유심요금제로 변경을 해주지 않을 이유가 없다”며 “정책적으로 요금제 변경을 막지 않고 있다. 고객센터에서 안내할 때 오해가 있었을 수 있다”고 말했다.

이 관계자는 수 시간 후 “내부에서 알아보니 할인율이 더 높고 온라인에서만 가입할 수 있는 ‘온라인전용 유심요금제’는 프로모션 상품으로 나온 것이어서 LTE요금제에서 변경이 제한된다”며 “이 점을 설명하는 과정에서 숙달이 안 된 상담원은 ‘안 된다’고 말했을 수 있다. 고객 서비스 교육을 더 강화하겠다”고 해명했다.

CJ헬로모바일의 경우 “2년 약정이 끝나더라도 유심 요금제로의 변경이 불가능하다”고 답했다. 약정이 만료된 고객이 유금제 변경을 요청할 경우 유심요금제와 동일한 ‘평생반값플랜 요금제’를 제공하고 있기 때문이라는 설명이다. 유심요금제로 변경을 제한하는 이유를 재차 묻자 홍보 관계자는 “정책상의 문제라고밖에 말씀드릴 수 없다”고 답했다.

알뜰폰 시장은 정부의 각종 지원정책에 힘입어 연내 가입자 600만명 돌파를 눈앞에 두고 있다. 전체 이동통신 시장 점유율의 10%에 달한다.

그러나 양적으로 성장했음에도 신규가입 및 번호이동 절차가 까다롭고 고객 대응이 미비하다는 지적이 꾸준히 나오고 있다. 최근엔 알뜰폰 상위 사업자 6곳 중 5곳이 고객 정보 보호가 부실해 방송통신위원회로부터 총 6000만원의 과태료를 부과받기도 했다. ideaed@kukinews.com

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