병원을 찾는 환자와 보호자들 10명중 6명 가량은 의료서비스 중 ‘의료진의 친절’을 가장 중요시 하는 것으로 나타났다.

힘찬병원이 최근 한 달 동안 ‘병원에 바란다! 최상의 의료서비스란?’이라는 주제로 20대부터 70대까지의 내원환자 총 310명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과가 이같이 확인됐다고 밝혔다.

이번 조사에서 ‘의료 서비스 중 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇인가’라는 물음에 응답자의 과반수 이상인 58%(180명)가 ‘의료진의 친절한 말투와 경청’ 즉, 의료진의 친절한 소통능력이 가장 중요하다고 답했다.

이어 ‘의료진 외 병원 직원들의 친절한 태도와 안내 서비스’가 17%(53명)였다. 또한 ‘간편한 예약, 쾌적한 부대시설, 신속한 수납 등 병원의 시스템’이 15%(47명), ‘의사가운의 청결함, 손 씻기, 깨끗한 진료도구’ 등 위생적인 측면이 10%(30명) 순이었다.

이번 조사에 의하면 환자들은 병원을 방문할 때 직원들의 친절한 태도, 그 중에서도 의료진의 친절한 태도를 가장 중요하게 여기고 있는 것으로 풀이된다.

연령별로는 다소 차이가 있는 것으로 조사됐다. 2030의 젊은 세대는 의료진의 친절한 소통능력 다음으로 ‘간편한 예약, 쾌적한 부대시설, 신속한 수납’ 등 병원 시스템을 중요시했다. 반면, 40대 중·장년층 이상은 ‘의료진 외 병원 직원들의 친절한 태도와 안내 서비스’가 중요하다고 답했다.

이에 대해 이정훈 목동힘찬병원 원장은 “40대 이상의 중장년 층에서는 감성적인 측면을 2030대 젊은 세대는 편리하고 효율적인 병원의 시스템 측면을 중시하는 시각차이가 있었다”며 “특정 연령대의 환자가 많은 진료과 혹은 병원에서는 이를 참고해 환자 별 맞춤형 서비스를 진행한다면 환자만족도가 더욱 높아질 것으로 예상된다”고 설명했다.

환자들은 의료진이 어떻게 대했을 때 친절하다고 느끼는 것일까?

이러한 물음에 응답자의 과반수 이상인 58%(181명)가 ‘질환의 발병 원인 및 상태에 대한 쉽고, 자세하게 설명해줄 때’를 꼽았다. 대부분 진료 시 질환의 상태와 그에 따른 처방 이유 등에 대한 자세한 설명과 답변이 환자가 원하는 만큼 충분하게 제공되지 못한 채로 진료가 끝나는 경우가 많기 때문으로 해석된다.

또한 ‘나의 이야기에 공감하며, 경청하려는 태도를 보일 때’(21%/65명) 친절함을 느낀다는 답변이 뒤를 이었다. 이 밖에 ‘생활패턴, 직업 등을 고려한 맞춤형 소견을 제시할 때’(9%/27명), ‘과거 진료기록을 기억하며 친근감을 표시할 때’(9%/27명), ‘부축이나 손잡아주기, 회복을 격려하는 어깨 두드림 등 가벼운 스킨십을 할 때’(3%/10명) 순으로 조사됐다.

의료진에게 아쉬운 점, 불편한 점의 경우 ‘의료진의 자세한 설명과 답변 부족’(42.5%/132명)이라는 답이 가장 많았다. 연령별로 2030 젊은 세대는 ‘의사가 반말하거나 고압적으로 대했을 때’(23%/30명), 6070 어르신 세대는 ‘환자와 눈을 마주치지 않고 모니터만 보고 이야기하는 등 예의 없고 무관심한 태도를 보일 때’(23%/20명)를 각각 불편한 점 2순위로 꼽았다.

이수찬 힘찬병원 대표원장은 “환자와 보호자들에게 더 나은 의료서비스를 제공하고자 이번 설문을 기획했다”며 “환자들이 의료진의 친절한 소통능력을 가장 중요하게 꼽은 만큼 의료진과 환자, 병원간의 원활한 소통을 위해 최선을 다하겠다”고 강조했다.

송병기 기자 songbk@kukinews.com