“신기술을 접목한 솔루션을 각 파트너사의 비즈니스에 활용할 수 있도록 제공해 고객 맞춤 서비스에 기여하겠다.”

20일 양승하 어바이어코리아(AVAYA Korea, 이하 어바이어) 대표이사는 서울 서초구 양재동 엘타워에서 열린 기자간담회에서 “AI(인공지능), IoT(사물인터넷), 블록체인 등 최신 기술을 비즈니스 환경에 유연하게 적용해 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것이 기업의 생존 여부를 결정짓는 필수 역량”이라며 이같이 말했다. 어바이어는 국내 비즈니스 협업 및 커뮤니케이션 솔루션을 지원하는 기업이다. 

이날 어바이어는 AI, 블록체인 기술 등을 이용해 파트너사에 자사 솔루션을 성공적으로 지원한 사례를 소개했다. 

가장 먼저 AI 기반 고객 응대 시스템 활용 사례가 소개됐다. 고객이 금융 서비스 이용 및 상품 관련 문의를 해오면 AI 시스템이 고객의 문의사항을 분석해 어느 직원과 연결하는 것이 가장 적합한지를 결정한다

또 블록체인 기술을 콜센터 비즈니스에 적용하기도 했다. 고객이 콜센터 직원과 상담을 진행할 때 블록체인 기술을 이용해 고객이 어떤 감정을 가지고 말하고 있는지, 상담 내용의 주요 키워드는 무엇인지 등을 분석한다. 그리고 동일한 고객 또는 동일한 상담 패턴에 속한 고객이 컨택했을 때 사전에 분석한 정보를 활용해 최상의 서비스를 제공한다.

사비오 디아스(Savio Dias) 인터네셔널 세일즈 엔지니어링 총괄 임원은 “AI와 블록체인 기술을 통해 고객은 자신의 니즈를 가장 잘 반영한 서비스 경험을 가져갈 수 있다”며 “또한 솔루션을 제공 받은 기업 입장에서도 직원의 역량을 단순히 대답을 하는 데에 할애하지 않을 수 있는 등 편의성이 개선된다”고 전했다. 

끝으로 양 대표는 “많은 기업들이 신기술을 활용해 각자의 방식으로 사업을 진행하고 있지만 어바이어는 신기술을 고객 중심 비즈니스에 적용하고 있다는 점에서 차별성이 있다”며 “지속적인 솔루션 개발, 전략적인 M&A 및 파트너십 확대를 통해 고객에게 더 가깝게 다가갈 수 있도록 하겠다”고 강조했다.

남가언 기자 gana911@kukinews.com