공정거래위원회(이하 공정위)는 ▲넥슨코리아(이하 넥스) ▲넷마블게임즈(이하 넷마블) ▲넥스트플로어(이하 넥스트) 등 3개 게임 사업자가 확률형 아이템을 판매하면서 획득확률 및 획득기간과 관련된 정보를 허위로 표시하는 등 거짓·과장 및 기만적 방법으로 소비자를 유인한 행위 등에 대해 시정명령(공표명령 포함)과 함께 과태료(총 2550만원) 및 과징금(총 9억8400만원) 부과를 결정했다. 

확률형 아이템은 일정 금액(현금 혹은 금전대체물인 게임머니 포함)을 지불해 구매하지만 구체적인 아이템의 종류나 그 효과와 성능 등은 소비자가 개봉 또는 사용할 때 우연적 요소(확률)에 의해 결정되는 상품을 말한다.

넥슨은 2016년 11월3일부터 연예인 카운트(1인칭 슈팅게임인 서든어택 내에서 해당 연예인 캐릭터와 부가적인 기능을 각 확률에 따라 일정 기간 사용할 수 있는 확률형 아이템)를 판매하면서 카운트를 구매할 때마다 일정 수의 퍼즐조각을 지급하고 총 16개의 조각을 모두 맞춰 퍼즐을 완성할 경우 여러 혜택을 제공하는 행사를 실시했다.

이와 관련 넥슨은 퍼즐조각별 획득 확률이 다르고 일부 퍼즐조각은 획득 확률이 0.5~1.5%로 매우 낮게 설정되어 있음에도 불구하고 ‘퍼즐조각 1~16번 중 랜덤으로 지급 됩니다’라고만 표시했다.

일부 퍼즐의 획득확률이 낮다는 사실의 인지 여부는 연예인 카운트 구매여부 및 퍼즐이벤트 참가를 위한 계속 구매시도 여부 등에 큰 영향을 미친다. 특히, 퍼즐은 그 특성상 단 1조각만 획득하지 못하더라도 아무런 가치가 없게 돼 소비자들은 퍼즐완성을 목적으로 처음부터 연속적인 구매를 감안해 연예인 카운트를 구매하는 경향이 있다.

문제는 보통의 주의력을 가진 소비자들은 ‘퍼즐조각 랜덤 지급’이라는 광고를 보고 각 퍼즐조각의 획득확률이 같거나 비슷할 것으로 생각하기 쉽고, 최소한 매우 낮은 확률의 소위 ‘레어퍼즐’ 조각이 포함되어 있을 것으로 생각하지 못하고 연예인 카운트를 구입할 우려가 크다는 것이다. 카운트 1개(900원) 구매시 퍼즐조각은 2개 지급되는데 ‘아이유 카운트’의 경우 1명의 소비자가 640개까지 구입한(구입금액 약 46만원) 사례도 있다.

공정위는 이에 대해 소비자의 구매 선택에 중요한 영향을 미칠 수 있는 정보를 허위·기만적으로 제공함으로써 소비자를 유인한 행위로 판단했다.

또 넥슨은 게임 ‘카운터스트라이크온라인2’와 관련해 2010년 12월경부터 2017년 3월9일까지 아이템 구매단계별 화면에 청약철회등의 기한・행사방법 및 효과에 관한 사항을 소비자와 계약체결 전에 적절하게 표시·광고 또는 고지하지 않았다.

 

넷마블은 게임 ▲마구마구 ▲모두의 마블 ▲몬스터 길들이기 등이 문제가 됐다. ‘마구마구’와 관련해 2016년 5월20일부터 6월9일까지 ‘장비카드 확률 상승 이벤트’를 2차례 진행하면서 프리미엄 장비 5성 및 6성 획득 확률을 0.3%에서 1.0%로, 0.01%에서 0.05%로 각각 3.3배 및 5배 상승에 불과하도록 설정했음에도 불구하고 10배 상승한다고 표시했다.

또 2016년 5월13일부터 16일까지 ‘스카우트 확률 상승 이벤트’를 진행하면서 ‘플래티넘 등급’ 선수 등장 확률을 24%에서 40%로 약 1.67배 상승에 불과하도록 설정했음에도 불구하고 2배 상승한다고 표시했다. 이와 같이 실제보다 확률상승폭이 높은 것처럼 광고한 행위는 거짓 또는 과장된 사실을 알려 소비자를 유인하고 거래한 행위에 해당한다.

게임 ‘모두의 마블’의 경우는 2016년 8월5일부터 12월16일까지 프로이트, 슐레이만, 세헤라자데, 할로윈 이안, 크리스, 마스 등 총 6종의 신규 한정 캐릭터 출시 이벤트를 실시하면서 각 캐릭터를 해당 출시 이벤트 기간에만 획득할 수 있는 것처럼 표시했음에도 불구하고, 이후에도 해당 캐릭터를 재획득 할 수 있는 이벤트를 반복적으로 실시했다.

특히 넷마블은 ‘이벤트 한정’이란 표현에 ‘세계여행’ ‘할로윈’ ‘2016년 크리스마스’ 등 특정 방식 시기와 관련한 표현을 결합해 ‘한정’의 범위를 더욱 명확히 했는데 희소성을 강조해 소비자에게 심리적 압박감을 일으키고, 소비자가 평가하는 상품 가치를 증대시켜 소비자를 유인한 행위에 해당한다.

이처럼 이벤트가 지속적으로 반복되어 사실상 상시적으로 한정 캐릭터를 획득할 수 있음에도 불구하고 각 캐릭터를 해당 출시 이벤트 기간에만 획득할 수 있는 것처럼 표시한 행위는 거짓 정보를 제공해 소비자를 유인한 행위에 해당한다.

게임 ‘몬스터 길들이기’의 경우는 2016년 6월30일부터 2017년 12월말까지 고급/최고급 몬스터 뽑기 상품을 판매하면서 몬스터 중 ‘불멸자(캐릭터명)’ 아이템 뽑기 확률을 ‘1% 미만‘이라고 표시했다. 특히 2016년 6월30일부터 2017년 6월23일까지 넷마블은 불멸자 획득 확률이 ‘대폭 상승’ 또는 ‘5배 UP’된다는 불멸자 획득 확률 상승 이벤트를 총 21회 실시했다.

그러나 실제 불멸자 획득확률은 0.0005~0.008%에 불과했으며, 5배 UP 이벤트를 통해서도 0.0025~0.04% 수준으로 나타나 이는 앵커링 효과를 유발시켜 소비자들을 거짓·기만적으로 유인한 행위로 판단된다.

앵커링 효과(anchoring effect)는 닻을 내린 배가 많이 움직이지 못하는 것처럼 최초에 제시된 숫자가 기준점 역할을 해 합리적인 사고를 하지 못하고 이후의 판단에 왜곡 또는 편파적인 영향을 주는 현상을 의미하는데 넷마블이 공개한 구간별 확률값은 앵커링 효과를 일으켜 소비자들은 ‘1%’라는 기준선에 사로잡혀 실제 확률값이 1%보다 약간 낮은 정도로 기대하게 되는 경향을 갖게한다.

뿐만 아니라 2017년말 뽑기 상품의 정확한 확률값을 처음 공개하면서 불멸자 획득 확률을 기존보다 100배 이상 상향조정 후 고급몬스터 뽑기의 경우 ‘0.1%‘, 최고급의 경우 ‘1%‘라고 공개함으로써 소비자가 과거의 실제 확률도 이러한 것으로 오인하도록 기만했다고 공정위는 전했다.

넥스트는 게임 ‘데스티니 차일드’ 관련 ‘차일드 소환’을 통해 얻을 수 있는 ‘5성 차일드(캐릭터명)’의 획득 확률이 실제로는 0.9%에 불과했음에도 2016. 10. 27.(게임 출시일)에 공식 카페 내 공지사항을 통해 해당 확률을 1.44%로 표시했다. 이에 따라 게임 이용자들은 ‘차일드 소환’으로 획득할 수 있는 ‘5성 차일드’의 획득 확률을 실제보다 높은 것으로 오인해 거래했다.   

또 2016년 12월21일에 한정된 기간 동안에만 ‘크리스탈 100% 페이백 이벤트’를 실시하는 것처럼 광고했으나, 최초 광고 이후 해당 이벤트를 무기한 연장하다가 2017년 2월15일 이벤트 종료와 동시에 이벤트 내용을 ‘상시화’해 실질적으로 크리스탈의 가격을 이벤트 시의 가격과 동일하게 인하했다. 

이 같이 게임 이용자들이 한정된 기간 동안에만 크리스탈을 보다 저렴하게 구입할 수 있는 것처럼 광고한 것은 거짓된 사실을 알림으로써 이용자들을 유인한 행위에 해당한다. 

공정위는 3개 사업자 모두에게 시정명령을 부과하고, 넥슨코리아, 넷마블게임즈등 2개 사업자에 대해서는 공표명령도 부과했다. 넥스트플로어는 현장조사 전 이미 법 위반행위에 대해 사과문을 공식 카페에 게재하고 확률을 수정해 공지함과 동시에 소비자 피해에 상응하는 보상을 했으므로 제외됐다.

과태료는 3개 사업자 모두에게 총 2550만원이 부과됐으며, 과징금은 넥슨코리아, 넷마블게임즈 등 2개 사업자에게 총 9억8400만원(매출 확정에 따라 일부조정 가능)이 부과됐다.

이번 조치는 사행성 논란이 지속적으로 제기되고 있는 확률형 아이템을 판매하는 게임 사업자의 거짓·과장 및 기만적인 확률 표시행위를 적발·제재함으로써 소비자의 구매 선택에 중요한 영향을 미칠 수 있는 정보의 경우에는 소비자가 오인하지 않도록 표시할 책임이 있음을 분명히 했다는 점에서 의의가 있다고 공정위는 전했다.

특히 이번 사건에서는 위법성의 정도가 상당하다는 판단 하에 전상법 위반행위에 대한 과징금을 역대 최고 수준으로 부과함에 따라 업계 전반에 주의를 촉구하고 거짓·과장 및 기만적 광고 관행이 크게 개선될 것으로 기대된다고 덧붙였다.