종합숙박 앱 서비스 여기어때가 ‘안심예약제’를 도입한 이후 약 100일간 안심예약제 혜택을 받은 고객 1120명을 대상으로 조사한 결과, 10명 중 9명(92.3%)이 ‘만족했다’고 답했다.

5일 여기어때에 따르면 안심예약제는 지난 2016년부터 시행해 온 ‘숙소 인식개선을 위한 혁신 프로젝트’의 13번째 제도다. 여기어때는 혁신 프로젝트를 통해 그동안 최저가 보상제, 회원가 보장제, 예약연기제 등을 발표하며 시장 인식 개선에 이바지했다는 평가다.

여기어때 고객행복센터는 숙박시설 귀책사유로 예약 취소 요청이 오면 예약자에게 먼저 연락을 취해 해당 사실을 알린다. 그리고 예약자가 다른 숙소를 번거롭게 알아보지 않도록 최적의 대안 숙소 및 객실을 찾고 고객에게 연결한다. 이때 발생하는 차액(객실, 숙소 업그레이드에 따른)은 회사가 모두 부담한다.

안심예약제 도입 후 고객행복센터로 걸려오는 강성 민원 수는 52.2% 감소했으며, 상담원 업무 만족도도 높은 것으로 드러났다. 3일간 상담원 약 80명을 대상으로 근무만족도 조사를 실시한 결과 10명 중 9명(86.0%)이 ‘스트레스가 줄었다’고 답했다.

심정두 여기어때 서비스본부장은 “제휴점의 귀책사유로 인한 예약 취소라도 고객은 우리를 믿고 예약한 것”이라며 “안심예약제를 통해 고객을 보호하고 숙소의 일방적인 예약 취소가 발생하지 않도록 관리에 최선을 다할 것”이라고 말했다.

이승희 기자 aga4458@kukinews.com