LG전자가 고객들과 문자를 주고받으면서 애프터서비스(A/S)를 제공하는 챗봇(Chatbot) 서비스를 본격 개시했다.
12일 LG전자에 따르면 고객서비스에 인공지능 기술이 도입된 것은 이번이 처음이다. 챗봇은 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어로, 로봇이 고객과 문자로 대화하며 제품의 이상 원인을 파악해 방문예약, 소모품 구매 등 알맞은 해결방법을 제시해 주는 서비스다.
고객은 시간과 장소의 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다. 또 상담원과의 통화 연결을 위해 기다리는 시간이 필요 없기 때문에 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있다. 예를 들어 상담원 연결이 불가능한 휴일이나 늦은 저녁시간에도 간편하게 상담이 가능하고, 월요일 오전이나 연휴 다음날 등 고객들의 문의 접수가 많아 상담원과의 통화 연결에 많은 시간이 소요되는 날에도 기다릴 필요가 없게 된다.
LG전자는 챗봇 서비스에 자체 인공지능 플랫폼인 ‘딥씽큐(DeepThinQ)’를 적용했다. 딥씽큐는 딥 러닝(Deep Learning) 기술을 기반으로 작동하기 때문에 스스로 학습, 시간이 지날수록 상담 서비스가 더욱 정교해지게 한다.
LG전자는 “LG 챗봇은 고객과 대화를 이어가는 능력이 탁월하다며 ”고객이 ‘세탁기에서 소리가 나요’라고 하면 챗봇은 고객에게 어떤 유형의 세탁기인지, 어떤 소리가 나는지 등을 되물으며 스스로 증상을 파악하고 해결책을 제시한다“고 설명했다.. 또 고객이 챗봇에게 “에어컨이 시원하지 않아”라고 하면 필터청소, 실외기 가동여부 확인 등 간단한 해결방법을 알려주고 엔지니어의 방문 서비스가 필요하면 예약도 해준다.
LG전자 챗봇 서비스를 이용하고자 하는 고객은 스마트폰 혹은 PC로 LG전자 고객서비스 홈페이지에 접속, 화면 하단에 있는 ‘채팅상담’ 버튼을 누르면 된다.
LG전자는 챗봇 서비스를 한국과 미국에 이어 2020년까지 유럽, 중남미 등의 주요 국가로 확대할 계획이다.
이승희 기자 aga4458@kukinews.com
