국내 소비자들이 유료 앱 이용 시 구매·결제·환불 등에 큰 불편을 느끼고 있는 것으로 확인됐다.

김성수 국회 과학기술정보방송통신위원회 더불어민주당 의원이 녹색소비자연대와 함께 지난달 21일부터 27일까지 총 7일간 ‘앱 마켓 서비스에 대한 소비자 인식조사’를 실시한 결과, 이같은 결과가 나타났다.

유료 앱 사용자가 구매 과정에서 가장 불편하게 생각하는 부분은 ‘구매비용이 비싸서’라는 의견이 43.1%로 1위를 차지했다.

뒤를 이어 결제수단의 다양성 부족, 결제 방법의 어려움 등이 36%, 34.3%로 2·3위로 나타났다. 불편함을 느끼지 못했다는 답변은 23.2%로 4위를 차지했다.

유료 앱 구매자 중 환불을 요청한 경험이 있는 39.7%의 이용자가 꼽은 환불 사유는 44.9%가 일정 기간 무료 사용 후 유료로 전환되는 구독형 앱이라는 답변이 1위를 기록했다.

이와 함께 지문 방식 등으로 인한 결제 43.2%, 유료로 구매한 앱의 오작동 30.5%, 인지하지 못한 채로 결제 20.3%, 해외결제에 따른 비싼 수수료 13.6%, 원하던 기능이 아니어서 11.0% 순이었다.

환불 요청 경험이 없는 경우에도 “환불받아야 하는 경우가 없다”는 응답자를 제외하면 ▲환불 과정이 귀찮다 ▲환불 요청 방법을 모르고 있다 ▲환불 절차가 어렵고 복잡함 ▲환불 안내가 잘 되어있지 않았다 등으로 방법과 절차 문제로 신청을 하지 못한 사례가 많았다.

앱 구매와 관련한 환불 주체에 대해서는 앱 마켓이라는 답변이 67.3%로 가장 높게 나타났고, 앱 개발자 36%, 통신사 16.2%, 정부 2.9%, 모르겠다 7.6% 순으로 이어졌다.

스마트폰 이용자의 연령과 상관없이 앱을 사용·활용할 수 있도록 충분한 정보 제공을 통해 이용자 간 차별을 줄이는 방안이 필요하다는 응답이 63.3%로 과반수 이상을 차지했다. 이는 아니다 16.8%, 잘 모르겠다 19.9%보다 훨씬 높은 수치였다.

또 구매·이용·환불하는 과정에서 ‘이용자 보호제도’를 강화해야 한다는 의견이 75.1%로, 아니다 13.1%, 잘 모르겠다 11.8%에 비해 높은 지표를 기록했다.

스마트폰 이용자들의 앱 마켓 이용이 활성화되면서 ‘결제 및 환불’에 대한 소비자 분쟁도 증가하고 있는 것으로 확인됐다.

김 의원실에서 한국콘텐츠진흥원에서 제출받은 ‘2012년～2018년 6월까지 접수된 연도별 앱 분쟁조정 신청 건수 및 처리 결과’를 분석한 결과, 모바일 앱 관련 분쟁 건수는 2012년 2212건에서 지난해 3595건으로 62.5% 늘었다.

임중권 기자 im9181@kukinews.com