효성ITX가 CJ헬로와 ‘CS인프라 고도화 프로젝트’ 계약을 맺고 고객센터에 실시간 음성인식 상담 지원 시스템을 구축했다고 17일 밝혔다.

이번에 구축된 상담 지원 시스템은 고객과의 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담원이 최적의 답변을 제공할 수 있도록 돕는 인공지능(AI) 지원 서비스이다.

이 솔루션은 음성 기반의 통화 내용을 텍스트로 전환(Real-Time Speech to Text, 이하 STT)해주는 기술과 변환된 텍스트를 분석(Text Analytics, 이하 TA)하는 기술을 고객센터 콜시스템에 접목했다. 음성의 세기, 톤, 음속 등을 파악해 고객의 요청 사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 돕는다.

CJ헬로는 익스트림솔루션을 도입함으로써 통화와 동시에 화면으로 고객의 요구사항, 불만, 문의, 긴급상황 등을 식별할 수 있게 됐다.

상담원은 주요 키워드를 중심으로 고객의 의도를 신속하게 파악하고 제공받은 추천 답변을 참고해 대응할 수 있다. 이를 통해 상담 정확도를 높이고 재문의율을 낮출 수 있을 것으로 기대된다.

임중권 기자 im9181@kukinews.com