KB국민은행이 금융감독원의 파생결합증권 판매 실태 점검에서 국내 시중은행 중 유일하게 ‘양호’ 등급을 받으며 소비자 중심 경영의 굳은 의지를 재확인했다.

21일 금융감독원에 따르면 국민은행은 최근 실시된 29개 금융사 440개 점포를 대상으로 한 파생결합증권 판매 ‘미스터리쇼핑’에서 80점 이상 득점하면서 은행권에서 외국계 씨티은행과 함께 ‘양호’ 등급을 받았다. 

 이는 점검 대상 14개 은행 중 9개 은행이 ‘미흡’(60점대) 혹은 ‘저조’(60점 미만) 등급을 받았던 것과 비교하면, 금융 소비자 보호와 권익 향상을 위한 국민은행의 꾸준한 노력을 짐작케 하는 부분이다. 

릐금융소비자가 선택한 ‘소비자 보호 1등 은행’

고득점을 획득하며 ‘양호’ 등급을 획득한 KB국민은행의 지난 행보도 동시에 주목을 받고 있다. 국민은행은 ‘고객 중심 경영’을 강조하며 고객 친화적 영업인프라 구축을 위해 발 빠르게 움직였다. 이런 경영 방침은 지난해 8월과 9월에 시행된 금융소비자평가에서 각각 1순위와 ‘양호’ 등급을 받으며 소비자 보호 1등 은행으로서의 입지를 굳건하게 만들었다.

 또한 지난해 9월 금융감독원이 66개 금융회사를 대상으로 실시한 금융소비자보호 실태평가에서도 3개 부문 ‘우수’ 등급과 9개 부문 ‘양호’ 등급을 받아 금융소비자 보호가 경영문화의 핵심 가치로 자리잡았음을 보여줬다. 

 특히 국민은행은 ‘상품개발과정의 소비자보호체계’, ‘상품판매과정의 소비자보호 체계’, ‘소비자정보 공시’ 총 3개 부문에서도 ‘우수’를 받아 은행권에서 가장 많은 부문의 ‘우수’ 등급을 받는 쾌거를 이뤘다

 이처럼 국민은행이 금융소비자 관련 평가에서 두각을 나타내는 이유는 매년 복잡해지는 금융시장과 상품들로 인해 소비자보호에 대한 중요성이 날로 커짐에 따라 이에 발맞춰 금융소비자 권익 향상 및 보호를 위한 다각적 노력을 이어왔기 때문으로 풀이된다.

 국민은행은 지난해 말부터 창구에서 현금을 인출하는 고객을 대상으로 금융사기 피해예방 문진제도를 시행하고 있다. 문진제도는 보이스피싱 이상 징후가 발견되면 8명으로 구성된 금융사기 모니터링 전담팀에서 즉시 지급정지 조치한다. 이어 관할 수사기관과 협조해 현장에서 즉시 검거할 수 있도록 지원한다. 

 또한 매월 셋째 주 전 직원을 대상으로 금융사고예방교육을 실시한다. 업무 시작 전 모니터를 켜면 금융사고예방과 관련된 만화를 시청한 뒤 본격적인 업무를 시작할 수 있게 했다. 객장 TV에도 보이스피싱 사례가 담긴 영상을 종종 틀어놓아 직원들뿐만 아니라 고객도 보이스피싱에 유의할 수 있도록 하고 있다.

 이와 함께 국민은행은 ‘고객 자문단’ 제도를 적극 활용해 다양한 고객의 목소리를 담은 상품 및 서비스도 개발하고 있다. 고객자문단은 KB국민은행이 만든 고객패널제도로 발표와 토론을 거쳐 의견을 제안하고, 은행은 내부 검토를 거쳐 이를 상품 및 서비스 등에 적용한다. 

 KB국민은행에는 고객중심 상품 및 서비스 개발을 위한 온라인 고객패널인 ‘KB 고객자문단’으로 약 5000명이 활동하고 있으며 이 외에도 현재 은퇴기에 접어든 시니어·베비비붐 세대의 니즈 수용을 위한 ‘KB골든라이프 고객자문단’ 및 디지털 트렌드 변화에 신속하게 대응하기 위한 ‘KB디지털 고객자문단’, 외국인 고객으로 구성된 ‘KB 외국인 고객패널’ 등을 운영하며 다양한 고객의 목소리를 담아내고 있다.

 국민은행 관계자는 “고객님께 ‘좋은 경험’을 선사 하는 것이 ‘고객 중심’ 서비스’의 본질인 만큼 금융 편의를 제공하는 양적 서비스는 물론, 고객 시선에 맞춰 한걸음 더 다가갈 수 있는 질적인 서비스까지 갖출 수 있도록 꾸준히 노력하겠다”고 밝혔다.

김태구 기자 ktae9@kukinews.com