<이미지=한국지엠 제공>
한국지엠이 차별화된 고객 서비스를 바탕으로 국내 최고 고객서비스 기업으로 등극했다.
한국능률협회컨설팅(이하 KMAC, 대표이사 부회장 김종립)이 주최하는 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, 이하 KSQI) 고객접점부문 자동차 AS 산업에서 1위를 기록했다.
한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT 고객접점부문은 고객과 직접 대면하는 서비스 현장에서 기업의 상품 및 서비스가 제대로 전달되고 있는지를 평가하는 서비스 품질 지수다. 이 지수는 해당 기업이 고객특화 경영을 얼만큼 하고 있는지 알 수 있는 지표로도 활용된다. 최근 온라인 기반 기업들이 오프라인 매장의 중요성을 실감하고 그 영역을 확대하는 등 기업의 핵심 경쟁요소로 부상하고 있다.
한국지엠은 고객을 경영의 최우선으로 두고 평생고객 창출을 위해 직원의 고객서비스 행동양식인 'I CARE'를 실천하고 있다. I CARE는 C(Connect-고객과 소통하는 자세), A(Answer-고객의 문제를 해결하는 자세), R(Represent-전문가다운 자세), E(Exceed-고객의 기대를 넘어서는 자세)로서 직원들은 해당 내용에 맞춰 고객을 대함으로써 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
한국지엠 관계자는 "고객은 모든 비즈니스의 중심"이라며 "항상 고객의 소리와 니즈(needs)에 귀를 기울여 최고의 서비스를 제공하고자 노력했다"고 수상 소감을 밝혔다.
한국지엠이 이번 고객접점부문 1위를 차지한 것은 실제 영업형장에서 고객의 목소리에 귀를 기울여왔기 때문이다. 또한 한국지엠만의 특화된 고객서비스 교육프로그램을 통해 직원들은 정성을 다해 고객을 대하는 자세를 자연스럽게 기르게 됐다.
특히 단계별 서비스교육은 한국지엠 고객서비스 강점이다. 고객의 목소리를 직접 듣는 직원들에게 특화된 서비스 교육을 진행함으로써 고객접점을 극대화하고 있는 것이다. 또 현장 실무에 적용가능한 내용과 교육 사후 현장실행에 대한 교육을 받을 수 있는 것은 한국지엠 서비스교육만의 특장점이다.
현재 한국지엠 서비스의 고객만족 활동의 중심은 서비스네트워크 대표자와 CS 코디네이터가 주축으로 운영하고 있다. 대표자 및 코디네이터는의 정기적으로 전직원에게 전파교육을 실시하고 있으며 교육 실시 후 실행에 대해 자체 모니터링을 실시한다. 이후 미진했던 항목에 대해 센터 발전회의를 개최하는 등 서비스 체득화가 가능하도록 교육을 진행하고 있다.
또한 한국지엠은 외부고객에 대한 쉐보레의 고객서비스 의지를 표현하는 '쉐보레 컴플리트 케어'를 진행한다. 이는 고객에 대한 쉐보레의 서비스철학으로 현재 고객만족 서비스제도를 대표하는 쉐보레만의 서비스 프로그램이다. 한국지엠은 'Back to the basic, 기본의 실천'을 위해 쉐보레 디퍼런스 스탠더드를 개발해 고객 접점인원에게 고객응대 마인드를 형성하도록 지원하고 있다.
또 사내 LMS 시스템을 이용하여 고객만족과 관련한 온라인 교육을 연중 진행하고 있으며 고객접점에 근무하고 있는 직원들의 교육 이수율 관리를 통해 부족한 부분을 보완 운영하고 있다. 아울러 직원들이 고객중심 경영서비스를 얼마나 잘 실행하고 있느지 1회/월 자체 미스터리 쇼핑을 진행한다. 이 활동을 통해 미진사항을 파악하고 자체 개선여부를 판단하고 있다.
한국지엠 관계자는 "앞으로도 고객이 경영의 최우선이라는 I CARE를 바탕으로 현재의 고객만족을 뛰어 넘어 그 이상의 경험을 제공하기 위해 노력할 것"이라고 밝혔다.
한편 이번 조사는 국내를 대표하는 총 31개 산업, 109개 기업 및 기관의 고객 대면접점을 대상으로 진행됐으며, 조사기간은 2018년 8월부터 2019년 5월까지 분기별로 실시됐다.
정상호 기자 kukiman@kukinews.com
