<이미지=KEB하나은행 제공>
KEB하나은행(은행장 지성규)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 은행산업 분야에서 1위에 선정되었다.
KEB하나은행 관계자는 “KSQI 4년 연속 1위, 서비스 최고 은행이라는 칭찬은 손님이 주신 큰 상으로 더욱 의미가 크다”라며 “손님 중심의 일하는 방식 혁신과 배려로, 손님과 하나되어 글로벌 리딩은행이라는 새로운 역사를 함께 써 가겠다"고 포부를 밝혔다.
KEB하나은행이 은행산업부문 1위에 선정된 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수이다. 이 지수는 서비스 평가단이 31개 산업의 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가하는 방식으로 책정된다.
KEB하나은행은 지난 2015년 9월 통합은행 출범 이후 4년간 고객접점부문 은행산업 1위를 연속해 차지했다. 이를 기념하기 위해 지난 16일, 전국 영업점과 부서에서 선정된 111명의 ‘손님칭찬 우수직원’및 ‘우수 CS리더’등을 본점으로 초청해 인증식 및 시상식을 가졌다. 이 자리에서 지성규 KEB하나은행장은 “손님과 직원의 다양한 생각과 관점이 KEB하나은행을 한 단계 성숙하게 할 것이다”며, “'손님으로 하여금 훌륭한 경험을 어떻게 하게 할 것인가'라는 과제를 직원 모두가 염두하고 실천할 때, 손님이 찾아오고 싶은 은행, 손님이 머물고 싶은 은행, 손님이 행복한 은행을 만들어 갈 수 있다”고 강조했다.
특히, KEB하나은행은 올해 ‘손님행복 함께 비상(飛上)’이라는 가치하에 손님 중심의 행복한 금융 실천을 위해 다양한 활동을 전개하고 있다. 영업점별 매월 1회 ‘손님 행복의 날’을 제정하고 운영하며, 손님의 소리를 담은 CS와 민원 콜라보 ‘손님응대시리즈’를 연재하고있다. 뿐만 아니라, 손님응대 우수직원과 우수영업점을 선발하는 ‘CS명인(名人), CS명가(名家) 제도’를 운영하며, 보다 적극적이고 생생한 현장의 소리 청취를 위해 서울/경기지역에 한하여 운영하였던 KEB하나 직원 자문단을 충청/호남/영남지역으로 확대하여 총 45명으로 운영하고있다. 또한, 칭찬손님의 로열티를 제고하기 위한 ‘칭찬손님감사이벤트’를 실시하였으며, 매월 1회 은행장이 직접 주관하는 손님행복(불편제거) 위원회를 통해 영업현장의 직원뿐 아니라 손님의 관점에서 개선점을 찾아 업무 프로세스를 개선하는 등의 다양한 활동을 펼치고있다.
KEB하나은행은 다양한 금융 서비스로 소비자권익보호 및 소비자보호 정책에도 적극적으로 앞장서고 있다. 금융권 최초 3000여 개 사고 패턴을 AI로 학습시켜 이상 거래를 분석 및 탐지하는 AI기반 신 FDS(Fraud Detection System)를 도입하여 금융사기근절을 위해 선제적으로 대응하고 있으며, 홈페이지 내 ‘KEB하나 소비자세상’을 통한 소비자보호활동 및 생활정보가이드 제공하고 있다. 또한, 청각/시각장애인을 위한 ‘보이는 ARS’ 및 QR코드를 활용한 음성전환서비스와 더불어 점자 보안카드 및 점자현금자동입출금기(ATM)를 도입하였다. 뿐만 아니라, 금융취약/소외계층의 서비스 이용 편의를 위한 ‘행복동행금융창구’를 전국 746개 점포에 설치 및 운영하고 있으며, 보건복지부와 ‘저소득층의 자산형성 지원’ 업무협약을 맺는 등 다양한 금융 서비스를 선보이고 있다.
이러한 노력의 결과, 금융감독원에서 주관하는 금융소비자보호실태평가에서 2년 연속 전 항목 ‘양호’ 등급 이상을 달성하여 소비자보호 종합 역량 최상위 은행으로 평가받았으며, 한국경제 주관 제7회 금융소비자보호 대상에서 은행부문 최우수상(금융감독원장상)을 수상하였다. 또한, 손님가치중심 경영의 결과 공정거래위원회가 선정하는 ‘2018년 소비자중심경영(CCM, Customer Centered Management) 인증’을 획득하였다.
CCM 인증은 기업이 수행하는 모든 경영활동을 소비자 관점에서, 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하고 인증하는 국가공인제도이며, 이번 인증 취득으로 손님 지향적인 경영문화 확립과 소비자 관련 시스템 구축 및 정비를 통해 대내외 경쟁력을 강화해 가고 있음을 증명했다.
정상호 기자 kukiman@kukinews.com
