<이미지=기아자동차 제공>
기아자동차가 신속, 정확, 친절한 서비스를 바탕으로 최상의 고객 만족도를 실현하고 있다고 밝혔다.
한국능률협회컨설팅(이하 KMAC)이 주최하는 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI) 고객접점부문’ 조사결과, 기아자동차는 이 부문 1위에 선정됐다.
한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 국내 산업의 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치 전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 수치화한 것이다.
평가단은 기아차가 고객의 만족도를 위해 차별화된 서비스를 구축한 점에 높은 점수를 줬다.
기아차는 ▲KIA VIK (종합 모바일 App) ▲ 토탈예약센터(TRC) ▲긴급출동서비스 ▲어드바이저 제도운영 ▲도어투도어 (Door To Door) 서비스 ▲오산교육센터운영 ▲하이테크서비스 ▲고객센터 운영 ▲CS교육 등 고객의 편의성을 고려한 최고 서비스를 제공 중이다. 또한 ▲이동정비서비스(MAC) ▲도서지역서비스 ▲명절 특별서비스 등 찾아가는 서비스로 고객 편의성을 극대화하고 있다.
기존 운영하던 사이트 기능을 통합, 하나의 ID로 모든 서비스가 이용 가능한 KIA VIK(종합 모바일 App)은 앱 내에서 차량 구매정보 및 유지관리 그리고 처분까지 전 과정을 관리할 수 있어 편리하다. 이밖에도 앱을 통해 신차 출시정보, 견적서비스, 신차구입뿐 아니라 자동차 정비 예약서비스, 다양한 차량관리 서비스까지 진행할 수 있다.
과거 전화와 인터넷을 통해 진행하던 예약서비스에도 편의성을 더했다. 기아차가 제공하는 토탈예약센터(TRC)는 친절하고 숙련된 상담요원을 바탕으로 고객들이 편리하게 예약서비스를 받게 했다. 고객은 언제 어디에서나 전화 한 통으로 전국 825개 서비스네트워크에 접속해 사전 예약을 할 수 있다.
긴급출동서비스도 인공위성을 활용한 차량 위치 추적장치인 GPS와 긴급상황의 정보를 실시간으로 주고받는 등 차별화된 서비스를 내재했다. 최첨단 장비를 이용해 항시 대비 체제를 갖춰 상황 발생 시 긴급봉사반에 연락하면 가장 최단시간에 신속하게 출동해 조치한다.
기아차 관계자는 "고객 편의성 극대화를 위해 전국 825개 서비스네트워크를 구축, 토탈 예약까지 가능하도록 서비스를 제공하고 있다"며 "기아차 고객이면 전국 어디서나 가까운 곳에서 편리하게 서비스를 이용할 수 있으며, 첨단 진단장비, 고객편의 시설을 누릴 수 있다"고 강조했다.
또한 기아차는 차량운영에 있어 기본적인 서비스를 더욱 차별화해 제공한다. 서비스네트워크에 차량 입고시 전담 어드바이저가 접수, 상담부터 출고까지 원스탑서비스를 제공하는 어드바이저 제도운영, 고객이 오토큐 방문이 어려울 경우, 희망 시간과 장소를 신청하면 전문 담당직원이 차량 인수 후 수리 완료되면 다시 인도해주는 딜리버리 서비스 도어투도어 (Door To Door), 정비분야에 특화된 전문연수원으로 신서비스 교육체계를 바탕으로 고난이도 하이테크, 미래 신기술 서비스 대응력 향상 및 국내외 서비스기술 발전의 중추적 역할을 수행하는 기아차 기술인재 양성의 요람인 오산교육센터 운영 등을 제공하고 있다.
사회공헌제도 운영한다. 한계에 직면한 사람들에게 도전의 기회를 제공하고, 개인의 성장과 더불어 지역사회 자립을 지원하는 기아자동차 글로벌 사회공헌 대표 사업인 ‘그린라이트 프로젝트’, 장애인이 물리적, 심리적 거리감을 극복할 수 있도록 다양한 형태의 여행 기회를 제공하는 ‘초록여행’을 비롯해 임직원 봉사단, 대학생 지원활동(레드클로버), SLOW 캠페인, 타이거즈 러브투게더 등 다양한 사회공헌 활동을 이어가고 있다.
이외에도 복지단체 업무용 노후차량을 정비할 수 있도록 수리비를 지원해 주는 사회공헌 활동인 ‘사회복지단체 노후차량 무료 정비 서비스(K-Mobility)’, 산학협력대학 및 오토큐 엔지니어 육성대학에 교육용 차량을 지원하는 ‘폴리텍대학교 교보재 지원’도 진행하고 있다.
정상호 기자 kukiman@kukinews.com
