KEB하나은행은 17일 해외금리 연계 파생셜합펀드(DLF)의 불완전판매 논란과 관련해 “금융감독원 분쟁조정위원회의 결정을 전적으로 수용하고 따르겠다”고 밝혔다. 또한 투자상품 리콜제를 도입(책임판매제도)하고, 직원 평가시 고객의 수익률 배점을 대폭 상향하는 등 재발방지를 위한 제도개선에 나서기로 했다.

KEB하나은행은 이날 이같은 내용의 ‘손님 신뢰회복 선언’에 나섰다. 이날 선언은 ▲불완전판매 원천차단을 위한 프로세스 혁신 ▲손님중심의 영업문화 확립 ▲자산관리 역량 강화 등 3개 부문에 걸쳐 은행의 정책, 제도 및 프로세스를 전면 개선한다는 내용을 담고 있다.

먼저 KEB하나은행은 ‘손님 신뢰회복 선언’에 앞서 “DLF사태로 인해 고객들이 입은 금전적 손실, 심적 고통과 심려에 다시 한번 깊이 사과 드린다”며 금융감독원의 분쟁조정 결과를 전적으로 수용하겠다는 입장을 밝혔다. 그러면서 소비자보호를 은행의 최우선 가치로 고객의 신뢰 회복과 손실을 최소화하기 위해 모든 노력을 다하겠다는 선언에 나섰다.

◆불완전판매 원천 차단= 이날 재발방지를 위한 선언 내용을 보면 불완전판매를 차단하기 위해 ▲투자상품  리콜제 도입(책임판매제도) ▲고위험 투자상품 판매 후 외부 전문가 리뷰 실시 ▲완전판매 프로세스 준수를 위한 통합 전산시스템 개발 ▲딥러닝 AI 기술을 활용한 필체 인식 시스템 도입 ▲상품도입 절차에 리스크 관리 강화 등 5가지 혁신 방안을 담고 있다. 

투자상품 판매 이후 불완전 판매로 판단될 경우 고객에게 상품 가입 철회한을 보장하는 리콜제와 고위험 투자 상품 판매 이후 외부 전문가의 리뷰를 실시하여 그 결과에 따라 상품 판매의 지속 여부를 결정하겠다는 것. 또한 투자상품의 판매 전 과정을 스마트창구 업무로 구현하는 통합전산시스템을 개발하고, 필체 인식AI모형을 개발을 통해 고객이 자필로 기재한 필수항목의 누락과 오기재 여부를 다시 점검하겠다는 계획이다. 

여기에 투자상품에 대한 상품위원회의 검토 결과를 리스크관리 운영위원회에 보고토록 하는 절차를 신설해 상품 도입 단계부터 투자상품의 리스크를 보다 정교하게 점검하기로 했다.

◆손님중심 영업문화 확립= KEB하나은행은 고객의 안정적이고 지속적인 금융자산 관리를 위해 ▲투자자 성향 분석시 실시간 본인의사를 재확인하는 확인콜 제도 시행 ▲PB 평가지표(KPI)인 손님수익률 배점 대폭 상향 ▲손님 포트폴리오 적합성 가이드라인 운영 등 3가지 제도 개선도 추진하기로 했다.

영업점에서 손님의 투자성향 분석 직후 콜센터에서 본인의 의사를 실시간 재확인하는 확인콜 제도를 시행하고, 올해 하반기부터 PB 평가지표(KPI)인 손님수익률 배점을 대폭 상향한 데 이어 향후 고객수익률 평가를 일반 영업점까지 확대 시행하겠다는 계획이다. 

아울러 고객의 전체 금융자산 대비 고위험 투자 상품의 투자한도를 설정해 리스크를 최소화한 맞춤형 포트폴리오를 고객에게 지원하기로 했다.

◆ 자산관리 역량강화= KEB하나은행은 자산관리 역량 강화에도 적극 나서기로 했다. 이를 위해 ▲손님투자분석센터 신설 ▲PB 선발기준 및 기존 PB 전문성 강화 ▲투자상품 전문인력 육성에 나선다.

손님투자분석센터에서는 고객의 투자전략을 수립하고, 투자자의 적합성을 관리하는 등 고객포트폴리오 구성의 컨트롤 타워 역할을 수행한다. 여기에 PB와 투자상품 전문인력의 역량이 특정 부문에 치우치지 않고 개인금융, 기업금융과 글로벌금융, 투자금융(IB) 등 자산관리에 필요한 금융 전반에 걸쳐 고도의 전문성을 갖출 수 있도록 선발기준과 전문 교육과정을 확대·강화해 나가 겠다는 방침이다.

KEB하나은행 관계자는 “소비자보호를 은행의 최우선 가치로 손님의 신뢰 회복과 손실을 최소화하기 위해 모든 노력을 다 할 예정”이라고 밝혔다.

조계원 기자 Chokw@kukinews.com