1일 맘카페 등 온라인 커뮤니티에는 아이를 위해 웨이브에서 구매했던 애니메이션들이 사라져 볼 수 없다는 글이 잇따르고 있다.
이는 최근 이어진 재생 오류로 인해 아직까지 웨이브가 파일 복구 중에 있기 때문이다.
특히 문제를 복구하던 중 아이들이 즐겨보는 애니메이션 뽀로로 영상에 성인물(베드신)이 섞여 송출되는 대형 사고가 발생하기도 했다. 웨이브를 통해 뽀로로 극장판을 시청하던 아이들에게 2~3초 분량의 성인물 화면이 반복적으로 보였고 온라인상에서는 해당 방송을 시청한 자녀를 둔 이용자들의 항의가 빗발쳤다.
A씨는 지역 맘카페에 "지난달 29일에 뽀로로 극장판을 재생하면 영상 중간중간 성인물이 나오더니 이제는 키즈관 영화 대부분이 지워졌다"며 "(키즈 콘텐츠에) 성인물이 나온 것도 화나는데 돈 주고도 필요할 때 이용할 수 없어 짜증난다"고 말했다.
또 다른 지역 맘카페에 글을 올린 B씨는 "지난 주말 아이가 좋아하는 애니메이션을 틀어주는데 1편은 영화 목록에서 아예 사라졌고 2편은 버퍼링이 심해 너무 짜증났다"면서 "주말이라 고객센터는 연결도 안되고 화가 나더라"고 했다.
해당 글에는 "이번 일로 아예 앱을 삭제했다" "키즈 애니메이션 영화가 전부 사라져서 깜짝 놀랐다" "복구가 된다고 하더라도 (아이들에게) 보여주기 불안할 것 같다" 등의 댓글이 달렸다.
논란이 커지자 웨이브는 사과문을 통해 "파일 오류를 복구하는 과정에서 뽀로로 극장판 등 일부 콘텐츠 재생 중 수 초간 성인물이 섞여 나오는 심각한 기술적 오류현상이 발견됐다"며 "즉시 삭제 조치했다" 밝혔다.
이번 오류는 뽀로로 극장판 콘텐츠공급사(CP)와는 관련이 없는 명백한 웨이브 자체 문제라고도 덧붙였다.
이날 앱마켓 구글플레이에 따르면 현재 웨이브 평점은 2.5점이다. 최근 리뷰 대다수는 이용자들이 웨이브를 이용할 때 유료 결제한 영상이 끊거나 '콘텐츠가 없습니다'라고 뜨는 등 재생 오류가 계속되고 있다는 불만 글이다.
웨이브 측은 리뷰에 일일이 댓글을 달아 "지난달 27일부터 서버 이슈로 인해 LIVE 특정 채널과 일부 VOD 이용불가 증상이 발생했다"며 "최근 1개월 내 방송된 VOD는 시청이 가능하며 그 외 콘텐츠들은 현재 복구 중에 있다"고 설명했다. 이어 "복구 시까지는 약 2주가량의 시간이 소요될 예정이니 너그럽게 양해 부탁드린다"고도 했다.
웨이브의 복구 조치와 사과에도 관리 부실에 대한 책임을 피해가긴 어려울 것으로 보인다. 지난해 웨이브 월평균 이용자 수는 344만2000명으로, OTT 사업자 가운데 2위이자 국내 플랫폼 중에서는 선두다. 구글, 네이버, 카카오 등과 함께 개정 전기통신개정법이 지정하는 서비스 품질 의무대상 사업자에도 포함된다. 무료 서비스도 아닌 유료 서비스에서도 오류가 발생한 만큼 불편을 겪은 이용자들에 대한 보상과 사후 대책 방안을 내놔야 한다는 목소리가 나온다.
보상안에 대해 웨이브는 "고객센터에서 고객의 문의가 있을 경우 사용한 만큼을 차감하고 환불하는 일할 환불을 해드리거나 자체 코인으로 보상을 하는 방식을 고려하고 있다"며 "복구작업이 끝나야 명확하게 말씀을 드릴 수 있을 것 같다"라고 말했다.
한편 방송통신위원회는 이번 서비스 장애를 일으킨 웨이브에 대해 실태점검을 실시할 예정이다.
방통위는 이번 사안과 관련된 웨이브의 이용자 불편‧불만 처리, 이용자 피해 예방조치 등 이용자 보호 관련 사항 전반에 대해 점검할 예정이다. 이와 함께 청소년 보호조치 관련 사항에 대해서도 점검한다.
한상혁 방통위 위원장은 "비대면 시대 도래로 정보통신서비스의 중요성이 증대된 만큼, 이용자 보호를 위해 더욱 강력한 책임이 요구된다"며 "안전하고 편리한 이용환경 조성을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.
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