칭찬·불만·개선점 등 듣고 서비스 반영

[쿠키 생활] “쓴 소리 고객을 VIP로 모십니다.”

외식문화기업 강강술래가 불평불만이 많은 고객을 우대하는 역발상 마케팅을 펼쳐 큰 호응을 얻고 있다.

강강술래 전 매장에서는 고객의 의견을 현장에서 직접 수렴해 이를 문제점 개선에 반영시키는 한편 우수 고객평을 남긴 고객에게 푸짐한 경품을 증정하는 ‘고객의 소리’ 마케팅을 진행하고 있다.

각 테이블마다 비치된 엽서에 매장에서 경험한 음식이나 위생, 서비스 등에 대한 칭찬이나 불만, 개선점 등을 적을 수 있도록 해 나갈 때 카운터 옆에 설치한 응모함을 통해 이를 수거하고 있다.

매장에서는 소중한 고객의 의견을 개선책에 활용해 서비스 품격을 높일 수 있어 좋고, 고객들도 반영 여부를 확인할 수 있을 뿐만 아니라 양념갈비나 한우불고기 선물세트, 냉면쿠폰 등 푸짐한 경품까지 받을 수 있어 만족도가 높다.

이 같은 ‘고객의 소리’ 마케팅은 지난 1월 홍대점에서 시범적으로 실시된 이후 좋은 평가를 얻자 5월 전 매장으로 확대해 실시하고 있다.

김상국 강강술래 사장은 “고객 목소리에 귀 기울여 불만을 적극 파악하고 개선 의지를 보이자 고객 3명 중 1명이 참여할 만큼 호응도가 매우 높다”며 “미처 생각하지 못했던 점까지 파악하는 등 큰 도움이 되고 있어 앞으로도 고객과의 소통을 강화해 나갈 계획”이라고 말했다. 국민일보 쿠키뉴스 박주호 기자 epi0212@kmib.co.kr