[쿠키뉴스=김태구 기자] “어떠한 최신 기술도 고객의 편리한 금융생활을 돕지 못하면 가치가 없다는 철저한 ‘고객중심(Customer Centric)’의 철학이었습니다”

최근 미국 실리콘밸리를 둘러 보고 온 윤종규 KB금융그룹 회장의 소회다. 4차 산업혁명이 생각 이상으로 빠르게 진행되는 가운데 디지털과 모바일금융혁명을 주도해 경쟁력을 높이겠다는 의지다.

윤 회장은 인공지능 시대에 기계가 따라올 수 없는 인간의 영역에도 주목했다. “고객의 하소연을 들어주고, 공감해주는 ‘감성적 휴먼 터치’가 4차 산업혁명 시대에 중요한 과제가 될 것”이라고 강조했다.

윤 회장은 고객들과의 소통에도 적극적이다. 그는 취임 이후 첫 행사에서 40여 년간 KB국민은행과 거래한 고객들과 식사를 함께 하며 장기 거래에 대한 감사의 뜻을 전했다. 

지방 지역을 방문할 경우 고객들과 만남도 잊지 않았다. 별도의 시간을 할애해 지역 고객들과 식사를 함께 먹으며 의견을 듣기도 한다. 예고 없이 영업점에 방문해 “제가 은행장입니다. 불편하신 건 없으세요?”라며, 고객들에게 인사를 먼저 건네는 일화는 유명하다. 또 매년 전국을 돌려 직원들을 만나 즉흥적인 질문, 답변을 하며 진정성을 전달해갔다. 

KB국민은행 직원들도 고객, 직원과 ‘감성 소통’을 실천하고 있는 윤 회장의 행보에 동참해 직접 발로 뛰며 고객을 만나고 있다. 단순히 은행 업무 처리를 위한 고객과의 대면이 아닌, 고객의 애로사항, 향후 계획 등을 청취하고 이에 필요한 금융 처방을 제시하는 방식의 ‘감성 소통’인 것이다.

이를 위해 KB국민은행은 2년 전부터 점포 창구를 통한 대면 채널에서 벗어나 고객을 직접 찾아가는 ‘아웃바운드 마케팅’을 적극 도입했다. 지난해에는 이 서비스에 디지털 혁신도 결합했다. 태블릿PC를 활용해 은행 영업점과 동일한 수준의 업무처리와 자산관리 상담이 가능한 KB태블릿브랜치를 도입, 상담 시 필요한 신청서 등 종이서식을 버리고 전자서식으로 모두 바꿔 가입 절차를 간소화했다. 

인터넷·모바일뱅킹 등 비대면채널 이용이 급증하고 있지만 은행원이 직접 고객을 찾아가 애로사항을 듣고 맞춤형 금융서비스를 필요로 했던 고객들에게 큰 인기를 끌고 있다.

윤 회장은 “인공지능의 시대에도 변함없이 빛을 발하는 직무는 고객 접점을 확대하고 강화하는 세일즈 분야”라며 “전문 종합상담 역량과 감성적 휴먼 터치, 발로 뛰는 현장감각의 직관력, 집단지성과 창의성은 결코 기계가 따라올 수 없는 인간의 영역”이라고 말했다. 

올 한 해 KB국민은행은 3천만 고객의 기반과 데이터 분석을 적극 추진할 계획이다. 이를 활용해 기계가 범접할 수 없는 고객 맞춤형‘감성적 소통’를 강화하고 비대면 채널에서 체감할 수 없었던 고객 중심의 원스톱 전문 종합상담 서비스도 확대해 나간다는 방침이다. 

감성적 소통을 위한 직원들의 ‘인문학’ 열풍도 감지된다. 지난해 하반기부터 매달 ‘나만의 주말을 부탁해’라는 인문학 강의 프로그램을 신설했다. 

KBS 황정민 아나운서 ‘소통·공감 대화법’ 등을 시작으로 매 회차 마다 정원을 조기에 마감할 정도로 인기가 높다. 지난 달에는 혜민 스님의 ‘완벽하지 않은 것에 대한 사랑’의 강의에는 직원들의 의견을 반영해 100 여명이던 정원을 300 여명으로 늘렸다. 또 이 달에는 스타강사김경일 교수의 ‘소통을 위해 서로 마주 보기’라는 주제로 인문학 열풍을 이어갈 예정이다.

KB국민은행 관계자는 “고객중심의디지털 금융의 강자로 거듭나기 위한 노력뿐 아니라고객과 대면을 통한감성적 금융 소통도 지속적으로 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

ktae9@kukinews.com