1300만 고객을 자랑하는 모바일 금융서비스 ‘토스’를 두고 고객들의 불만이 높아지고 있다. 서비스에 문제가 생겼을 경우 토스 고객센터와 통화하기가 “하늘의 별따기”라는 말이 나올 정도로 어려운 영향이다.

토스는 비바리퍼블리카가 운영하는 모바일 금융서비스 플랫폼으로 지난 2015년 2월 출시됐다. 이후 간편한 송금 절차로 인기몰이에 성공한 토스는 지난 7월 가입자 수가 1300만명을 돌파했다. 제공 서비스 역시 단순 송금에서 예·적금 및 대출·보험·투자상품 중개 등으로 확대했다. 

문제는 토스의 가입자와 서비스가 늘어나는 만큼 고객 불만 역시 늘어나고 있다는 점이다. 특히 고객 불만이 다수 발생하는 부분이 ‘콜 센터’ 문제다. 오프라인 영업장이 없는 토스는 서비스에 문제가 발생했을 경우 콜센터를 통한 전화상담이나 카카오톡 등을 통한 채팅 상담으로만 해결이 가능하다.

토스는 이에 24시간 전화상담 서비스를 제공하고 있지만 전화상담 기회를 잡기가 좀처럼 어려운 상황이다. 

9일 한 이용자의 이야기를 들어보면 송금에 문제가 발생해 고객센터에 전화한 결과 10번 이상의 시도 끝에 통화에 성공했다. 상담원과의 연결이 아닌 통화 성공에만 10번의 시도가 소요된 것. 이에 기자가 직접 확인한 결과 기자 역시 고객센터와 통화하기 위해 15번 이상의 통화시도가 필요했다. 

또한 통화가 연결되지 않을 경우 ‘대기 안내 멘트’와 함께 안내 문자가 발송된다는 토스 측의 설명과 달리 ‘대기 안내 멘트’ 없이 전화가 일방적으로 끊어지고 안내문자가 발송되지 않는 경우도 자주 발생했다. 

금융권에서는 이 같은 문제의 가장 큰 원인이 인력에 있는 것으로 분석하고 있다. 토스의 콜센터 인력이 50명 수준인 상황에서 24시간 3교대 근무를 고려할 경우 평소 운영인력이 16~17명 수준에 불과하기 때문이다.

은행권 관계자는 “은행의 콜센터 인원이 800~900명 수준이다. 이 인원으로도 바쁜 시간에는 고객 응대가 밀리는 상황”이라면서 “비록 토스의 업무 범위가 은행에 비해 좁지만 16~17명의 인원이 제공하는 고객상담 서비스에 품질을 기대하기는 어렵다”고 지적했다.

토스도 콜센터 인원의 부족을 인정하고 있다. 이에 토스는 콜센터 인원을 “공격적”으로 확대하고 있다는 입장이다. 

토스 관계자는 “서비스 확장에 따라 고객센터 인원 역시 올해 초 대비 2배 이상 충원하는 등 공격적으로 확장 중이며, 이에 따라 업무시간대 응대율은 90% 이상의 수준으로 강화되었다”라고 해명했다.

이어 “앞으로 고객분들의 문의에 최대한 즉각적으로 대응할 수 있는 수준까지 확장할 예정”이라며 “토스는 24시간 고객상담을 업계 최초로 시행한만큼 고객분들의 민원을 빠르게 해결하는 것을 최우선 과제로 생각하고 있다”라고 설명했다.

조계원 기자 Chokw@kukinews.com