편의점의 점포 환경과 결제 편의성의 높은 만족도와 달리 고객과의 소통·판촉 이벤트 만족도는 떨어지는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 GS25·CU·세븐일레븐·이마트24 등 국내 4대 편의점 프랜차이즈의 소비자 만족도와 이용도를 조사한 결과를 3일 공개했다.

이번 조사는 6개월 이내 해당 편의점 프랜차이즈를 이용한 경험이 있는 전국 소비자 1600명을 대상으로 했다.

조사 결과에 따르면 편의점 종합만족도는 5점 만점에 3.76점으로, 3년 전보다 0.22점 상승했다.

특히 편의점에서 판매하는 제품·서비스 등을 아우르는 ‘상품 만족도’가 3.67점에서 4.01점으로 가장 많이 올라갔다.

반면 ‘서비스 품질’(3.68→3.73점)과 ‘서비스 체험’(3.50→3.55점) 만족도는 상대적으로 상승 폭이 낮았다. 

세부적으로 서비스 품질 부문에서는 점포 내외부 관리 상태를 평가한 ‘점포 환경’에 대한 만족도가 3.89점으로 높게 나왔다. 고객과의 소통 및 수요 충족 노력을 평가하는 ‘고객 공감성’의 만족도는 3.62점으로 가장 낮았다.

서비스 상품 부문에서는 결제 수단의 다양성과 간편성 등을 평가한 ‘결제 편의성’의 만족도(4.36점)는 큰 데 반해 편의점에서 진행하는 판촉·이벤트 행사의 다양성, 혜택, 흥미성, 참여 용이성 등을 포괄하는 ‘판촉·이벤트’ 만족도(3.63점)는 다소 떨어졌다.

업체별 종합만족도는 GS25가 3.89점으로 가장 높았다. 이어 CU(3.79점), 이마트24(3.75점), 세븐일레븐(3.61점) 등의 순이었다.

소비자들이 편의점에서 1회 평균 지출한 금액은 1만710원으로, 3년 전 조사(평균 8734원)보다 22.6% 늘었다. 자주 구입하는 상품은 음료(31.1%), 간편식 식사류(26.6%), 과자·아이스크림·베이커리류(13.4%) 등이었다.

택배, 자동 현금입출금기(ATM), 교통카드 충전 등 편의점에서 제공하는 생활편의 서비스 이용 경험률도 62.1%로 3년 전보다 20.5%포인트 증가했다.

편의점에서 불만·피해를 경험했다고 응답한 소비자 비율은 8.8%(141명)였다. 이유는 ‘원하는 상품의 재고 부족’(52.5%)이 가장 많았고 직원 불친절(37.6%), 결제오류(24.1%)가 뒤를 이었다.

GS25 관계자는 “고객 중심의 운영 전략을 강화하며 소비자 만족도 1위 편의점으로서 입지를 더욱 공고히 해나갈 것”이라고 말했다.

김한나 기자 hanna7@kukinews.com