최근 금융사들은 4차산업 혁명의 진전에 따라 인공지능을 활용해 상품소개 및 고객상담 등이 가능한 챗봇 도입을 활성화하고 있다. 챗봇은 채팅(chatting)과 로봇(robot)을 결합한 단어로, 빅데이터 및 인공지능 기술 등을 활용해 인간과 채팅이 가능하독 만든 프로그램(로봇)을 말한다.

1일 금융감독원에 따르면 개인고객을 대상으로 업무를 취급하는 은행, 보험사 등 352개사 중 챗봇 운영 금융사는 26개인 것으로 집계됐다. 

세부적으로 은행 6곳(기업·농협·신한·우리·KEB하나은행 및 카카오뱅크), 보험사 10곳(메리츠·삼성화재, 현대해상, AXA·KB손해보험, 삼성·푸르덴셜·라이나·AIA·ING생명), 저축은행 3곳(웰컴·JT친애·DK저축은행), 금융투자 및 여신전문금융사 등 7곳(농협중앙회, 롯데·신한·현대카드, 대신·한화투자증권, NICE신용평가정보) 등이다.

26개 중 18개사는 인공지능 기술 기반의 챗봇을 운영하고 있다. 나머지 8개사는 대본을 바탕으로 고객이 입력한 키워드에 따라 답변하는 시나리오 기반의 챗봇을 도입하고 있다.

챗봇은 신용카드발급, 보험계약대출, 콜센터 상담 등 활용영역을 확대하고 있는 추세다. 비대면 금융거래가 늘어나고 인건비 절약, 24시간 중단 없는 서비스 제공, 신속한 서비스 등의 장점이 있기 때문이다. 

다만 보안대책이 미흡할 경우 개인정보 유출과 같은 부작용이 발생할 수 있고, 인공지능 이상 작동시 서비스 제공이 원활하지 않을 우려 등이 단점으로 지적받고 있다. 

이처럼 챗봇 서비스 도입이 확대되고 있는 추세 속에서 금감원은 최근 해당 금융사의 챗봇 운영실태를 점검했다. 개인정보 안전한 관리와 정보주체의 권리 등을 보장하기 위한 조치에서다. 

점검 결과에 따르면 챗봇을 도입한 회사 가운데 법규위반을 한 곳은 없었다. 개인정보의 경우에는 보호조치 및 정보주체의 권리보장 절차에서 미흡한 점이 지적됐다. 

챗봇과 대화시 이용자가 인지하지 못하는 상황에서 개인정보가 수집될 우려가 있음에도 일부회사는 암호화하지 않거나 챗봇을 통해 수집한 개인정보에 대한 구체적인 파기기준을 수립하지 않았다. 또한 챗봇 이용자의 개인정보 열람·정정·삭제 관련 권리보장 방법을 찾기 쉽지 않아 정보주체의 권리행사가 용이하지 않은 곳도 있었다.

이에 금감원은 챗봇 서비스가 안전하게 활용돼 금융소비자의 실생활에 도움이 될 수 있도록 점검 결과, 나타난 개인정보 보호 차원의 개선 필요사항을 지도해 나갈 계획이다. 

금감원 관계자는 “현재 서비스 초기단계인 챗봇 운영실태에 대해 선제적으로 점검하고 개인정보 보호 차원에서 미흡한 부분을 개선시켜 안전한 서비스가 정착되도록 노력하겠다”면서 “내년 ‘금융분야 개인정보보호 가이드라인’ 개정시 금융회사의 챗봇 도입관련 개선사항이 반영될 수 있도록 관계 부처와 협의하겠다”고 밝혔다. 

이어 “향후 주기적인 점검을 실시해 개인정보의 안전한 관리 및 법규위반 여부에 대해서는 확인하는 한편, 인공지능 활용 챗봇이 금융회사의 새로운 판매채널로 활용되고 업무범위가 확대되는 추세이므로 지속적인 모니터링을 통해 제도개선에도 노력할 예정”이라고 덧붙였다.

김태구 기자 ktae9@kukinews.com