‘입큰’ 형광 비비 ‘일파만파’… 불손한 고객 응대로 소비자 공분

기사승인 2013-12-04 17:30:01

브랜드 이미지 실추 ‘불가피’… 소비자 불매운동 조짐까지

[쿠키 생활] 이넬화장품 브랜드 ‘입큰’이 형광물질 비비크림으로 2010년 대만에서 유해논란에 휩싸인 데 이어 이번에는 국내에서 또다시 논란의 중심으로 떠올랐다.

특히 형광물질의 유해성 여부를 떠나 입큰 직원의 잘못된 고객 응대가 알려지면서 소비자들의 공분을 사고 있어 입큰 브랜드 이미지의 실추까지 우려되고 있다.

최근 한 포탈사이트 게시판에는 한 작성자가 이넬화장품 브랜드 입큰 비비크림을 사용한 후 망신을 당한 사연과 함께 입큰 본사직원과의 통화내용이 게시됐다.

게시내용에 따르면 글 작성자는 2011년 입큰 비비크림을 바르고 클럽을 찾았다가 눈, 콧구멍, 입술을 제외한 얼굴이 조명에 파랗게 빛나는 통에 지나가는 사람들에게 망신을 당했다. 이에 작성자는 친구와 함께 클럽 화장실에서 세수를 했고 얼굴을 가리고 클럽 안에서 쌩얼로 있었다고 회상했다. 특히 작성자 얼굴을 만진 친구 손가락도 파랗게 빛나고 있었다며 적었다.

또 작성자는 이후 클렌징워터, 폼클렌저 등을 이용해 세안을 했지만 해당 비비크림은 쉽게 지워지지 않았으며 형광물질을 구분하는 블랙라이트 랜턴까지 구입, 해당 비비크림 현광현상 테스트를 통해 현광현상이 나타나는 것을 확인했다.

이에 작성자는 입큰 본사에 항의를 했지만 입큰 직원은 그렇게 빛나는 제품이 있을 리가 없다고 계속 발뺌을 하거나 말을 바꿔 제품 성분은 무해하니 문제가 없다는 말만 반복했다고 전했다.

또 무해하면 본인 얼굴에는 바를 수 있냐는 작성자의 질문에 해당 직원은 일말의 사과도 없이 “제품값 줄테니 택배로 보내라”고 하거나 “종이컵도 형광물질이 들어있는데 왜 쓰냐”고 되묻는 등의 태도를 보였다.

게다가 문제 있으면 진단서랑 제품을 보내라는 말만하고 전화를 끊어버리거나 담당자 이름을 물어봐도 웃으며 이름은 알려줄 수 없다, 이름이 없어 못 알려 준다는 등의 무례한 고객대응을 해 작성자의 분노를 불러일으켰다.

이러한 입큰 직원의 불친절한 태도에 대해 작성자가 또다시 게시판에 글을 올리면서 소비자들의 공분을 사게 됐다.

네티즌 아이디 텐**, h***, 디* 등은 “이 회사는 직원 교육 잘못시켜서 이미지 제대로 버렸네... 요즘 같은 시대에 서비스마인드가 얼마나 중요한지 모르는 듯”, “입큰 진짜 불매운동이라도 당해봐야 정신 차리지”, “직원들 대박이네... 제조한 곳 화장품까지 쓰기 싫어지네요~ 화장품 제조사 확인하고 사야겠어요”, “이젠 입큰 안사야지... 정떨어진다” 등의 반응을 보였다.

또 다른 아이디 다**, y8**, iiy** 등은 “형광물질이 유해하건 무해하건 고객한테 친절은 기본 아닌가?”, “데일리 제품 중에 하나가 입큰꺼였는데, 고객응대보고 바로 버렸어요. 형광물질이 문제가 아니라 고객 응대가 가장 중요한데 저런 식이면 어떻게 제품을 믿고 쓰나요?”, “기업 이미지도 있는데 사원관리부터 이미지 구축에 실패한 듯. 입소문으로 유명해서 썼는데 다른 제품들까지 쓰기 싫어지네요”, “입큰 좋아했던 브랜드였는데 진짜 실망, 다신 안 써야겠어요” 등의 반응을 나타냈다.

이와 관련, 식약처 관계자는 “2010년 대만에서 있었던 입큰의 형광 비비크림 사건은 유해 성분이 아닌 합법적인 성분으로 문제가 없는 것으로 최종 결론났다”며 “자외선 차단 성분 중에 형광을 띄는 물질이 있다. 그 성분은 전세계적으로 다 사용하고 있다. 형광을 띄고 있다고 해서 무조건 유해한 성분은 아니다”고 말했다.

사태가 커지자 이넬화장품은 4일 홈페이지를 통해 “입큰 제품 및 고객응대와 관련해 자사 제품을 믿어준 고객에게 심려를 끼쳐드린 것에 대해 사과드립니다”는 내용의 사과문을 공지했다.

이넬화장품 홍보팀 관계자는 “해당 제품은 무해한 성분이기 때문에 회수 조치가 필요한 제품은 아니지만 고객 항의가 이어져 해당 현상을 개선해 리뉴얼 했다”며 “트러블과 관련해서는 소비자 분쟁 기준에 의거해 ‘해당 성분과 트러블의 개연성’을 인증한 후 보상처리되지만 도의적으로 치료비(의료보험적용기준)는 지원해주고 있다”고 말했다. 이어 “게시판 내용은 1년 반 전에 있었던 내용이고 일부 와전된 부분도 있다”며 “현재 사과문을 올리고 해당 고객에게 오전부터 연락을 취하고 있지만 연락이 되지 않고 있다”고 밝혔다.

한편 작성자는 게시글이 포탈에서 이슈가 되자 “(입큰 직원이)일하는 과정에서 벌어진 일이니 만큼 개인 생활에까지 영향이 가서는 안 된다고 생각한다”며 “개인에 대한 비난은 자제해주시길 간곡히 부탁 드린다”고 말했다.

아울러 “우리나라에도 블랙 컨슈머가 많이 있고 일일이 상대하기 힘드시겠지만 일단 무시하고 보는 기업의 태도에는 큰 문제가 있다고 생각한다”며 “서비스센터에서 하루 종일 클레임 전화 받으면서 고생하시겠지만 쌍방이 소통하는 고객응대 해주셨으면 한다”고 전했다.

한편 이번 고객대응 문제로 실명이 거론된 입큰 본사직원은 최근 기존 부서에서 타 부서로 이동한 것으로 알려졌다.

국민일보 쿠키뉴스 전유미 기자 yumi@kukimedia.co.kr