소비자들이 여행플랫폼을 이용할 때 여행 상품에 대한 만족도는 높지만, 개인정보보호와 고객센터 서비스에서는 만족도가 가장 낮다는 조사 결과가 나왔다.
24일 한국소비자원은 여행·숙박 정보 앱(애플리케이션) 순 월간 이용자 수 기준 상위 4개 여행플랫폼(아고다·야놀자·여기어때·트립닷컴)에 대한 소비자 만족도와 이용 행태 조사 결과를 발표했다. 조사 대상은 최근 2년 이내에 여행플랫폼을 통해 여행 관련 상품을 결제하고 실제 이용한 경험이 있는 20~60대 이상 소비자 1600명이다.
만족도 요인을 세부적으로 살펴보면, 고객서비스 환경(서비스 품질)에서는 개인정보보호가 3.50점(5점 만점)으로 가장 낮았다. 여행 상품 서비스상 여행 고객센터가 3.62점으로 낮았다. 만족도 요인 중 앱 편의성은 3.81점으로 높았고, 여행 상품은 4.04점으로 가장 높았다. 특히 서비스 체험에서 받은 긍정 감정 중 ‘존중받는 느낌’은 3.17점으로 가장 저조한 것으로 조사됐다.
여행플랫폼 4사의 종합 만족도는 3.68점으로 나타났다. 업체 중에선 ‘여기어때’가 3.80점으로 가장 높았다. 이어 야놀자(3.72점), 트립닷컴(3.63점), 아고다(3.56점) 순으로 집계됐다. 또 조사 대상 소비자가 여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행 상품의 1인당 평균 결제 금액은 국내 여행이 16만1000원, 해외 여행은 63만5000원으로 나타났다.
소비자들이 여행플랫폼을 선택할 때 1순위로 고려한 사항은 가격이었다. 소비자 1600명 중 767명(47.9%)은 가격을 1순위 고려 사항으로 꼽았다. 기존에 이용했던 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 ‘가격이 더 저렴해서’라고 답한 소비자가 303명(43.5%)을 기록했다.
이때 조사 대상 소비자들이 4개 여행플랫폼에 대해 평가한 1600개 리뷰 중 가격 및 수수료 관련 불만이 243개(15.2%)를 차지했다. 특히 224명(14%)은 여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 답했다. 유형별로는 고객센터가 연락이 안 된 경우가 63건(28.1%)으로 가장 많았다. 중복 응답을 포함해 초과 예약으로 인한 예약 취소는 48건(21.4%), 예약 취소·변경에 따른 환급 지연·거부가 46건(20.5%)이었다.
소비자원 관계자는 “여행플랫폼 사업자 4사에 개인 정보 보호 시스템에 대한 신뢰도를 높이고 고객센터 불편을 해소하기 위한 방안을 제고해달라고 권고했다”며 “여행 상품 가격이나 수수료의 투명성도 높이는 서비스 개선도 필요하다”고 했다.
