[쿠키 경제] 삼성화재는 임직원과 RC(Risk Consultant)를 대상으로 금융소비자 보호 및 고객중심경영을 이끌 교육전담 조직 '서비스 아카데미'를 운영한다고 22일 밝혔다.
소비자정책팀 산하 '서비스 아카데미'는 현장의 고객만족활동을 기획하고 고객접점에 대한 서비스 컨설팅을 실시한다. 또한 8명의 교육인력이 전담 배치돼, 전 임직원의 고객서비스 체질개선에 나선다.
보험 가입 및 보상 처리시 고객점점의 중요성이 커지는 보험사의 특성에 맞춰 자체 프로그램을 개발하고 크게 4단계로 나눠 진행할 계획이다.
구체적으로 △국내ㆍ외 우수 고객만족 사례와 고객 니즈를 분석하는 조사·기획 단계 △ '고객의 소리'를 분석하고 고객접점 활동을 꼼꼼히 진단ㆍ개선하는 서비스 컨설팅 단계 △현업 대상 맞춤형 서비스정신·리더십·고객만족 역량·컨설팅 등 교육 단계 △ 현장 접점별 200여 명의 CS 리더를 선발해 우수사례 확산과 제안 청취기능을 강화한 고객만족 실천력 제고 단계 등이다.
교육 전담조직은 영업과 보상 및 CS기획 인력으로 구성돼 현업에서 실질적으로 발생하는 고객의 요구를 교육 커리큘럼에 반영하기로 했다. 또한 모든 임직원과 RC가 입사부터 퇴직 시까지 CS공통과정, 직무별 과정, 컨설팅 과정 등 체계적인 CS교육을 통해 고객서비스 역량을 강화할 계획이다.
한편 삼성화재는 올해 초 시무식에서 CEO(최고경영자)를 비롯한 전 임직원이 '고객에게 신뢰받는 회사, 고객의 일을 내일처럼'이라는 슬로건을 내걸고 고객중심경영에 앞장설 것을 약속하는 선포식도 가졌다.
국민일보 쿠키뉴스 김재국 기자 jkkim@kukimedia.co.kr
